Videoconferentie: hoe het model werkelijkheid werd

Meteen maar een definitie. Communiceren is een activiteit die zich afspeelt tussen een zender en een ontvanger, die regelmatig van beurt wisselen en zodoende tot een, als het even mee zit, betekenisvolle uitwisseling komen. Althans, zo leer je het als je ervoor kiest communicatie als vak te bestuderen.

In werkelijkheid bestaan er geen zenders en ontvangers. Communiceren is een compositie van geluidstrillingen, gebaren, minutieuze wenkbrauwtrekkingen, stiltes van een paar milliseconde. Plotseling is er iets gemeenschappelijks. Met beurtwisselingen, boodschappen en ruis heeft het niets te maken. Dat zijn fictieve entiteiten, verzonnen voor iedereen die in modellen een leuning zoekt.

Tenminste, dat dacht ik lange tijd.

Totdat ik deze week in een videoconferentie belandde. In een kamertje zat ik tegenover een beeldscherm waarop een voor een mijn gesprekspartners verschenen. Sommigen bevonden zich in Amsterdam, anderen in Groningen of Eindhoven.

Wat ik gewaarwerd, was het zender-ontvangermodel in zijn levende concreetheid. Er waren beurtwisselingen, zenders die elkaar afwisselden en boodschappen die hun pad door de ether aflegden naar welwillende ontvangers. Het bestond dus toch.

Maar het allermooiste was dit. Alle sprekers verschenen, alleen of in gezelschap, in hun eigen kader binnen de grotere omlijsting van het beeldscherm. Ik zie nog de Groningse collega in haar kamertje zitten. Door het raam op de achtergrond meende ik een glimp van de stad Groningen te zien.

Mooier kon de theorie niet worden verzinnenbeeld. Hadden we immers niet geleerd dat wie communcieert over een eigen betekeniskader beschikt, waardoor het soms moeilijk is elkaar te begrijpen? In de bedrijvigheid van het gewone leven verliezen we dit raamwerk meestal uit het oog. Hier niet. In al hun letterlijkheid bleven de frames gedurende de hele sessie zichtbaar. Onbeweeglijk en onveranderlijk.

Na ongeveer een uur werden we er moe van. Het was nuttig om elkaar te spreken en het scheelde ongelooflijk veel reistijd. Maar echt praten was het ook weer niet, vonden de deelnemers. Ik dacht aan de filosoof Gadamer die begrijpen beschreef als een proces waarbij verschillende horizonnen met elkaar versmelten. Daarvan kon geen sprake zijn in dit levende model van zenders, boodschappen en vastomlijnde kaders.

Maar toch. Voor even was het model werkelijkheid geworden. En daarmee leerde het ons meer over de werkelijkheid dan het ooit had gedaan.

Op de hand naaien

“Je moet die cape op de hand naaien”, sprak een vrouw in de tram vanavond. Ik weet niet hoe het bij jou zit, maar zo’n uitspraak blijft mij urenlang door het hoofd spoken. Misschien herinner ik me het zinnetje over tien jaar nog. Waarom? Geen idee. De meest belangwekkende, persoonlijke, ontroerende uitspraken ben ik soms al na een uur vergeten. Maar de op de hand genaaide cape blijft altijd hangen.

Hoewel, nu ik er toch al ruim een uur aan moet denken, is het misschien de bijzondere formulering die plakt? De cape wordt niet ‘met de hand’ genaaid, maar ‘op de hand’. Da’s een groot verschil. Onverwachte voorzetsels beschikken over plakkracht. Niemand had het zich herinnerd als Pim Fortuyn zijn toespraak had beëindigd met “Ik heb er zin in.”  Maar doordat hij ‘in’ veranderde in ‘an’ werd de zin onuitwisbaar. Heeft iemand meer voorbeelden van zelfklevende voorzetsels?

Tot slot, om te onderstrepen dat ik me met het meedragen van straatcitaten in goed gezelschap bevind, een fragment van Gerard Reve (met een knipoog naar @willemparel):

“Trouwens, alsof het niet juist de kleine, zo vaak onopgemerkt blijvende en te weinig gewaardeerde dingen in het leven zijn, die dit zijn inhoud geven! Alsof ik het zelf helpen kan, dat ik de herinnering, onuitwisbaar, van bijna negen en twintig jaar geleden met mij meedraag, toen een vrouw, op een woensdagmiddag in oktober, in de portiek van Ploegstraat 109, 111, of 113 -ik vertrouw dat de lezer mij terzake van het exacte huisnummer niet zal bemoeilijken, want men kan toch bezwaarlijk eisen dat ik het in dit weer, met mijn zieke lichaam, ga verifiëren -bij een herfstige, droge atmosfeer en een lauwe, onstuimige wind (opnieuw het ‘weer van alle mensen’), tegen een andere vrouw opmerkte: ‘Veel groente en weinig aardappelen, dat eet voor een man niet zo lekker.’”

Gerard Kornelis van het Reve in Op Weg Naar het Einde

 

Kopen of niet kopen

Wilders en de wet van de uitgesloten derde

Kopen of niet kopen. Dat is niet de vraag. De kunst is te zorgen dat het, linksom of rechtsom, altijd kopen wordt. Dat is ook bij de marketing van politieke ideeën een relevante les. Maar hoe hou je alle opties open, zonder inconsistent te worden. Geert Wilders is er een meester in.

In het vorige blog wekten we de indruk dat je als verkoper je klant schaakmat moet zetten om deze tot een transactie te bewegen. Presenteer twee keuzes, waarvan er één volkomen strijdig is met alles waar je klant voor staat, en je bent spekkoper.

Zo eenvoudig zit de wereld bij nader inzien niet in elkaar. Want ook een verkoper heeft er niet altijd baat bij mensen voor het blok te zetten. Er zitten grote nadelen aan een ‘ja’ afdwingen. Ook daar hebben psychologen weer een term voor: reactance. Het gevoel dat je geen echte keus hebt, kan weerstand en boosheid oproepen. In heel wat gevallen zal het na een innerlijke strijd van de potentiële klant of donateur toch ‘nee’ worden. Maar dan wel definitief en met een slecht gevoel.

Een succesvolle verkoper beperkt de keuze daarom niet tussen ja of nee, maar zet een heleboel deuren open naar ‘ja’. De derde optie is helemaal niet uitgesloten, en de vierde ook niet. Als je nú deze keuken niet koopt, kan het over een half jaar. Of in kleine stapjes. Of misschien is leasen ideaal…

Politieke lenigheid

We kunnen het principe moeiteloos doortrekken naar het domein van de politiek. Ook hier staat de keuze voortdurend op scherp. Economie of milieu? Verzorgingsstaat of zelfredzame burgers? Ook bij de marketing van politieke ideeën kan het een effectieve strategie zijn om tegenstellingen te ontmantelen. Geert Wilders is er een meester in. Zijn PVV brengt bij elkaar wat in een traditioneel politiek kader onverenigbaar leek. Een voorkeur voor repressie en zero tolerance aan de ene kant, klassiek linkse opvattingen over sociaal-economische vraagstukken aan de andere.

Deze lenigheid is alleen mogelijk als je consistentie ergens anders dan op de inhoud zoekt. Het is voor Wilders eenvoudig geen issue of standpunten inhoudelijk samenhangend zijn. Als hem in kamerdebatten wordt gewezen op contradicties in zijn beleid of politiek gedraai, ondermijnt Wilders de discussie door te ironiseren, schamperen en beledigen. Zelfs als een keuze in principe verdedigbaar is, moet iedere discussie worden uitgesloten. Want wie discussieert, bevestigt de eis van consistentie tussen standpunten. En dat is een eis van andere partijen, niet van de PVV.

Crime fighters of animal cops?

Toch blijft consistentie ook hier een harde eis. Voor Wilders zit consistentie echter niet in de eerste plaats op de inhoud, maar eerder op een stijl van politiek waarmee hij zijn kiezers de gelegenheid geeft zich op een tegenpositie te vestigen. Op deze manier blijft het voor veel Nederlanders mogelijk zich met de partij te identificeren, en tegelijk consistent te blijven met zichzelf en hun sociale omgeving.

Zelfs als je van sommige PVV-standpunten niets moet hebben, is een stem op die partij prima mogelijk. Er is voor elk wat wils. Voor wie het anti-Islamprogramma te ver gaat, bieden de bescherming van dierenwelzijn en de bestrijding van linkse hobby’s voldoende rechtvaardiging voor een stem op Wilders. Zo lang deze maar vasthoudt aan zijn consistente lijn van sneren en schofferen. Een goede verkoper zorgt voor een verleidelijk gevoel van consistentie creëren en zet tegelijk alle deuren naar een ja wagenwijd open. Dan is het geen enkel punt als crime fighters morgen animal cops worden.

Help mee of doe niets

Reclame en de wet van de uitgesloten derde

Consistent blijven en toch alle opties open houden. Politici worstelen er voortdurend mee. Verkopers weten hoe je met een beroep op consistentie de verkoopcijfers aanzienlijk omhoog brengt.

Haalt u een kind van de vuilnisbelt? Die vraag legt Terre des Hommes ons voor in een campagne over kinderuitbuiting. We kunnen vervolgens kiezen uit twee opties: meehelpen of niets doen. We staan voor het blok. Vanzelfsprekend willen we ons niet scharen bij de groep die de schouders ophaalt bij kinderleed. Het wordt dus meehelpen.

De ijzeren wet die we hier krijgen voorgeschoteld is de oudste en belangrijkste uit de logica: de wet van de uitgesloten derde. Principe: het gestelde en zijn tegendeel kunnen niet tegelijkertijd waar zijn. Het regent of het regent niet. Het is zwart of wit, het een of het ander.

Geven of niet geven

In onze dagelijkse keuzes bepaalt de wet van de uitgesloten derde in veel gevallen de richting. Bijvoorbeeld als we met goede doelen te maken hebben. Je hebt het vast wel eens meegemaakt. Een vriendelijke vertegenwoordiger van een goede doelenorganisatie houdt je staande op straat. Of het niet erg is, die Afghaanse oorlogskinderen zonder ouders? Of de foto’s niet hartverscheurend zijn? Of je ook niet vindt dat ze wel wat steun kunnen gebruiken? Of het niet mooi zou zijn als ze goed voedsel en onderwijs kregen?

Op het moment dat je voor de vijfde keer voluit je instemming betuigt, komt de vraag die je al lang voelde aankomen. Wil u ons dan met een beperkte maandelijkse donatie helpen dat voedsel en die scholen te realiseren?

Misschien heb je goede redenen om het verzoek te weigeren. Misschien slaag je er nog in ook. Maar geef toe dat het niet meevalt. Je adem stokt. Je hart wil je tong het spreken beletten. Alles in je verzet zich tegen het antwoord dat maar niet overtuigend over je lippen komt. Dat je al aan veel goede doelen geeft, dat je nooit koopt op straat, dat je andere keuzes maakt… Met een verscheurd gevoel kom je thuis.

Wie zegt dat je consequent moet zijn?

Waarom is het zo moeilijk?  Gedragswetenschappers wijzen op de wil om consistent te zijn. We kunnen moeilijk leven met tegenstrijdigheden in ons handelen. Als ik mezelf zie als een gulle gever, is er heel wat redeneerwerk  voor nodig om mezelf ervan te overtuigen dat het geoorloofd was om nee te verkopen aan het goede doel. We kunnen volgens psychologen moeilijk leven met ‘cognitieve dissonantie’.  We willen zeggen wat we vinden, en doen wat we zeggen. Extra lastig wordt het zodra ik, zoals in het voorbeeld hierboven, mijn betrokkenheid bij de goede zaak tot vier keer toe hardop uitspreek. Er is veel onderzoek beschikbaar dat laat zien hoe zelfs bescheiden vormen van instemming mij vastketenen aan het gekozen profiel waarmee ik vervolgens consistent wil blijven. Commitment noemt de Amerikaanse onderzoeker Cialdini dit principe: als ik a zeg, moet ik b doen.

Liever consistent dan gelukkig

Maar wie zegt nu eigenlijk dat je consequent moet zijn? Nou eh…iedereen eigenlijk. De wet van de uitgesloten derde is niet voor discussie vatbaar. Stel je voor dat je de regel dat je consistent moet zijn, uit het sociale leven zou verwijderen.  Dan zou ik vandaag het ene en morgen het tegenovergestelde kunnen beweren. Een belofte zou niets waard zijn, een strafproces onmogelijk. Er zou ook geen criterium zijn om zin van onzin te onderscheiden.

Inconsequent gedrag vinden we bespottelijk. Let maar eens op Amerikaanse sitcom’s. Daarin gaan de meeste grappen over inconsequent gedrag. “Ik houd van dieren”, zegt het personage en geeft vervolgens de kat een trap. Vaak hebben we zelfs meer oog voor inconsistenties in iemands gedrag dan voor het gedrag zelf.  Vegetariërs die  voor één keer een stukje kip niet afslaan, kunnen op grote verontwaardiging rekenen  van vleeseters. En onbewust geven we soms de voorkeur aan gelijk hebben (consistent blijven) boven gelukkig zijn.

Er is, kortom, geen kruid gewassen tegen de wet van de uitgesloten derde. In filosofische termen spreken we van een verstandscategorie: anders dan op deze manier kunnen we de wereld niet ervaren. Ook als we vinden dat iedere waarheid betwijfelbaar is, laten we de wet van de uitgesloten derde ongemoeid. Zelfs postmoderne denkers die alle waarheidsaanspraken in twijfel trekken, doen dat door te wijzen op innerlijke tegenstrijdigheden in de systemen van hun voorgangers.

Het een óf het ander: retorische grepen

De onwankelbare macht van deze wet maakt dat veel retorische grepen en trucs erop gebaseerd zijn. Als het je lukt om de werkelijkheid te presenteren als het één of het ander, waarbij een van beide opties verre te preferen is, ben je spekkoper. Het voorbeeld van Terre des Hommes gaat linea recta op dit doel af. Maar het kan subtieler. Neem bijvoorbeeld de sociale heuristieken van de al eerder genoemde Cialdini. Ook daarin zien we hoe we worden voorgesorteerd op maar één aanvaardbare keus:

• Sympathie. Hoe kan ik iemand sympathiek vinden maar er geen auto van kopen?
• Schaarste. Als ik nu de schoenen laat staan, zijn ze straks uitverkocht.
• Wederkerigheid. Als ik  van de keukenverkoper iets krijg, moet ik in ruil een keuken aanschaffen.
• Autoriteit. Hoe kan een man in een witte laboratoriumjas onwaarheden verkondigen?
• Consistentie. Ik ben óf een gulle gever óf een egoïst.
• Commitment. Als ik a zeg, kan ik hierna alleen nog maar b zeggen.
• Sociaal bewijs. Óf iedereen is gek, óf ik ben gek.

Zet de keuze op scherp

Wie koopgedrag, of welk gedrag dan ook, wil beïnvloeden, zet de keuze daarom op scherp. Het is óf a óf b. De kunst van de verkoper is om in dezelfde beweging alternatief b zo voor te stellen dat er van een werkelijke keuze geen sprake meer is. Een variant is om twee keuzes voor te stellen die voor jezelf gunstig uitvallen, en daarbij alle andere opties uit te sluiten. “Wil je hier je schoenen aantrekken of in de keuken?”, zegt de ouder tegen de dwarse peuter.

Voor consumenten is het nuttig om de wet van de uitgesloten derde goed te snappen. Zo kun je je wapenen tegen overredingstrucs. Het belangrijkste om voor ogen te houden is dat de derde nooit werkelijk is uitgesloten. Hoe universeel deze logische wet ook is, er is wel degelijk een derde weg. “Het regent en het regent niet” is voor een logicus misschien onaanvaardbaar. Maar je hoeft niet eens een poëet te zijn om de woorden een betekenis te geven. Soms miezert het zo onbeduidend dat de druppels nauwelijks de grond bereiken.

 De tegenstelling te lijf

We kunnen de poëet en de logicus verzoenen door vast te stellen dat zulke voorbeelden niet de wet van de uitgesloten derde uitdagen, maar dat ze de tegenstelling eruit halen. De wet zelf, nogmaals, is  even onvermijdelijk als dat het later wordt en niet vroeger. Maar de gepresenteerde tegenstellingen zijn vrijwel altijd voor discussie vatbaar. Natuurlijk is de keuze om niet aan Terre des hommes te doneren niet hetzelfde als niets doen ten gunste van de medemens.

Wat is een gepaste tegenzet om een retorisch schaakmat te voorkomen? Visualiseer de derde die zogenaamd is uitgesloten. Maak het voor jezelf concreet. Hoe doe je iets terug voor de vriendelijkheid van de autoverkoper zonder een overhaaste stap in het koopproces te zetten? Wat maakt dat iemand die bij uitzondering een stukje vlees eet, nog wel degelijk een vegetariër is? Dat voorkomt een verscheurd gevoel in een keuzeproces. En het kan je als klant geld besparen. Het bespaarde geld steek je vervolgens in een goed doel naar keuze.

Volgende aflevering: waarom dit toch maar het halve verhaal is, en hoe het van toepassing is op politici.

Woorden en daden (3)

Hoe pak je het beest aan dat criminaliteit heet? Door het op te jagen, te vangen en achter tralies te zetten. Tenzij je criminaliteit niet als een beest maar als een woekerend virus ziet. In dat geval kies je voor een gezonde leefomgeving en heilzame opvoedpraktijken.

Dit blijkt uit onderzoek van de universiteit van Stanford naar de framing van maatschappelijke problemen. Deelnemers aan het onderzoek kregen teksten te lezen waarin criminaliteit in het ene geval werd beschreven als een gevaarlijk beest dat de stad in zijn greep hield, en in het andere geval als een virus dat zich in de gemeenschap verspreidde. De teksten gaven dezelfde feiten en cijfers. Daarna moesten de deelnemers oplossingen voor het probleem verzinnen. Het bleek dat lezers van de beest-tekst kozen voor repressieve maatregelen, waar de lezers van de virus-teksten kozen voor een preventieve aanpak. De metafoor bleek een grotere invloed te hebben op de gekozen oplossingen dan de politieke voorkeur van de deelnemers.

Paradoxale metaforen

Zulke bevindingen sluiten aan bij de intuïtie dat het ertoe doet hoe je in een organisatie over issues praat. Ik was eens getuige van een discussie in een bedrijf waarin het gewoon was om in familietermen over de organisatie te spreken. In een toespraak besloot een directeur de voor- en nadelen van een familiecultuur bespreekbaar te maken. Hoewel de familietraditie veel goeds had gebracht, begonnen de familiebanden ook in de weg te zitten. Een cultuur waarin de goede vrede altijd voorop stond, maakte het lastig om harde noten te kraken wanneer dat nodig was. En in een gemeenschap waarin voor iedereen wordt gezorgd is de boodschap ondenkbaar dat er straks niet voor iedereen meer plaats is. Toch is het normaal en gezond om op een dag het nest te verlaten en op eigen benen te staan, zo reflecteerde de directeur.

Dat viel in slechte aarde. De paradox was levend en onontkoombaar: doordat ze gemaand werden om volwassen te zijn, voelden medewerkers zich als kinderen behandeld. De reactie van medewerkers vertoonde dezelfde dubbelslag: behandel ons niet als hulpeloze nestbewoners. In de discussie toonden ze zich gekrenkt. Tegelijkertijd wezen ze op allerlei momenten waarop het management het hun onmogelijk maakte om verder te komen in hun loopbaan. Ze wezen op hun jarenlange inzet en loyaliteit en klaagden erover dat het management daar te weinig oog voor had.

Uitvliegen en kennis overdragen

Al pratend manifesteerde het familieframe zich sterker en sterker. Ideeën over oplossingen bleven keurig binnen de bandbreedte van de metafoor. Het management opperde om medewerkers te ‘ondersteunen’ bij het vinden van nieuw werk, binnen of buiten de organisatie. Er moest goede loopbaanbegeleiding komen. En ze zouden medewerkers die dat wilden, helpen om uit te vliegen. Medewerkers op hun beurt wezen op het belang van continuïteit en kennisoverdracht. Ze wilden dat er naar hen geluisterd werd, en dat het management hun jarenlange ervaring op waarde zou schatten.

Als je ervan uitgaat dat de framing van een issue niet alleen de analyse maar ook de mogelijke oplossingen voorbereidt, is het de moeite waard om te onderzoeken of andere frames productiever zijn. Dat zijn ze naar mijn mening als ze aan de volgende voorwaarden voldoen: als ze het gesprek niet bemoeilijken maar vergemakkelijken, als ze recht doen aan belangrijke emoties en belevingen, en als ze de kans op adequate oplossingen vergroten. Van het onderzoek over de framing van criminaliteit leren we dat de metafoor al voorsorteert op een type oplossing. Wie een onderwerp weet te framen, heeft het draagvlak voor de eigen oplossing al bijna binnen.

Het is dan ook niet vreemd dat de metafoor zelf de inzet van het gesprek wordt. Anders dan in de politiek, heb ik de indruk dat het bewust framen van onderwerpen binnen organisaties niet vaak voorkomt. Toch spelen metaforen ook hier een grote rol. Wat kun je met die vaststelling? In ieder geval kan het zinvol zijn om de dominante metaforen te signaleren en identificeren. Dat levert nieuwe gesprekken en nieuwe oplossingen op.

Woorden en daden (2)

Woorden hebben een dubbelslachtige reputatie. Enerzijds gaat alles over woorden. We doen ons werk door te praten, overleggen, rapporteren, notuleren, noem maar op. Anderzijds staan woorden voortdurend in de schaduw van daden. “Geen woorden maar daden” luidt het moedige strijdlied. Wie indruk wil maken op zijn of haar baas, noemt zichzelf een doener, een aanpakker. Geen loze woorden, dikke nota’s of mooipraterij – het gaat om de actie. Het woord is het bedlegerige broertje van de daad.

Tegelijk valt er veel op de tegenstelling af te dingen. Je kunt immers zeggen dat iemands daden voor zich spreken. Je kunt het ‘zeggen met bloemen’ en iemands gedrag kan boekdelen spreken. Omgekeerd ‘doen’ woorden altijd iets. Als ik zeg: ‘Het tocht’, dan praat ik niet zomaar wat voor me uit, maar doe ik een (verdekte) oproep aan anderen:’Doe dat raam dicht’. Niet voor niets heet het beroemde essay van John Austin, de grondlegger van de taalhandelingstheorie, “How to do things with words”

Ondertussen heb ik heel wat woorden vuil gemaakt, maar is er nog vrijwel niets gebeurd. Zeker wie een hekel heeft aan doelloos gepraat, verdient nu op zijn minst een kleine hint omtrent de praktische relevantie van zulke woorddribbels. We zouden het immers hebben over organisaties, over het communicatievak, over taal en wat we daarmee kunnen doen…

Een vuist ballen

Die vragen blijven leidend. Maar helaas moeten we het eerst nog wat ingewikkelder maken. Zelf zie ik woorden graag als gebaren. Een gebaar is altijd ambigu: het is betekenaar en betekenis ineen. Stel dat iemand een vuist naar mij balt (bijvoorbeeld omdat ik hem te lang heb verveeld met praatjes over woorden en daden). Je zou kunnen zeggen dat de vuist verwijst (betekenaar) naar de woede (betekenis) van een persoon. Maar dat is niet precies genoeg. Een vuist is eerder de woede zelf, die zich laat zien in een samengeknepen hand. Ik neem de afzonderlijke’ tekens’ pas waar als ik de ‘betekenis’ heb waargenomen. Eerst zie ik de boosheid, daarna pas de vuist, de samengeknepen hand, het roodaangelopen gezicht, de samengeknepen ogen…*

Op dezelfde manier is het onvoldoende precies om te zeggen dat een woord ‘verwijst’ naar een zekere betekenis of inhoud. Want het is een abstractie om jezelf betekenissen zonder woorden voor te stellen. Een woord laat zich niet binden aan een enkele betekenis, zelfs niet aan een reeks afgebakende betekenissen. Als ik het heb over de ‘vergrijzing van de samenleving’, verwijs ik misschien naar statistieken waarover ik heb gelezen en waarnemingen die ik heb gedaan. Nauwelijks iets dat je kunt aanwijzen of aanraken. Toch brengt het begrip net als het gebaar onmiddellijk iets tevoorschijn. Voor mijn gesprekspartner is het de ingang naar beelden en betekenissen die misschien lijken op de mijne, en die tegelijk nooit hetzelfde zijn.

Gesprekken

Gebaren brengen niets over, ze communiceren de voorwaarden om elkaar te verstaan. Eerder dan een verwijzing naar dit of dat, is de ‘vergrijzing’ waar ik het over heb een gebaar waarmee ik de mogelijkheid van betekenissen open leg. Ik schilder een horizon waartegen dingen waarneembaar worden die daarvoor niet konden verschijnen.

Zo werken gesprekken. Met onze taal-gebaren tekenen we contouren waarin (nieuwe) betekenissen hun intrede kunnen doen. De woordgebaren openen een perspectief, een manier van kijken, waarin losse brokjes betekenis zich aaneensmeden tot een nieuw geheel. Daardoor kunnen we zo veel inspiratie halen uit een goed gesprek, zelfs zonder dat daarin nieuwe informatie op tafel is gekomen. Er kan echter ook veel mis gaan. Perspectieven kunnen botsen, mank gaan, verwarring zaaien. Een onhandig geplaatste metafoor kan schade aanrichten.

Ik vind taalgebaren fascinerend en belangrijk voor organisaties. Waarom zeggen veranderverhalen vaak het tegenovergestelde van wat ze zeggen? Hoe komt het dat de perspectieven van het management meestal niet inspireren maar verontrusten? Waarom wordt er zo veel gepraat over de manier waarop het management zijn plannen kenbaar maakt? Wat betekent het als we vinden dat medewerkers de strategie van de organisatie moeten kennen en omarmen?

Het zou zonde zijn om zulke vragen te snel te bederven met antwoorden. In het volgende blog wil ik meer te weten komen over gesprekken in organisaties.

 

* Voorbeeld ontleen ik aan Maurice Merleau-Ponty

Woorden en daden (1)

Ooit werkte ik bij een organisatie die was ingedeeld in sectoren en afdelingen. Zowel de afdelingen als de sectoren hadden namen die uit twee elementen bestonden. Zeg maar namen als: ‘Methoden en onderzoek’, ‘Ramen en deuren’, ‘Ham en kaas’. De namen drukten zowel inclusiviteit als nuance uit: we staan niet alleen voor dit ene opgesteld, dat andere behoort ook tot onze taken. We richten ons weliswaar op de ontwikkeling , maar verliezen daarbij het beheer niet uit het oog. Zelden of nooit verscheen er een derde loot aan de stam of besloot men het bij één schone taak te houden.

Ik vond het opmerkelijk dat een afdeling blijkbaar altijd twee dingen moest doen, en ik maakte er wel eens een plagerig grapje over. Maar nog veel opmerkelijker vond ik dat niemand er verder iets bijzonders aan vond. Ondertussen was het voor klanten en medewerkers allemaal lang niet zo vanzelfsprekend. Niet zelden belandde de klantvraag tussen de wal en het schip. Een onderwerp kon noch bij de ene, noch bij de andere afdeling onderdak vinden. Of omgekeerd: verschillende afdelingen rekenden hetzelfde onderwerp tot hun exclusieve domein. Lange tijd was de routering van onderwerpen, van binnenkomst naar de juiste bestemming, het grootste probleem van de organisatie.

Waar het misging weet ik niet – ik ben geen organisatiedeskundige. Natuurlijk was de naamgeving van de afdelingen niet de oorzaak van moeizame routering of samenwerking. Maar ik kon niet aan de indruk ontkomen dat het patroon van naamgeving enerzijds en patronen van organiseren anderzijds iets met elkaar te maken hadden. Waar kwam toch die voorliefde voor het tweevoud vandaan? Zegt een dergelijke taalvorm iets over het organisatieprobleem? En zou het helpen als we daar iets meer van snapten?

Mijn vraag is waarom we zulke vragen nooit stellen. Zelfs in het communicatievak zijn de vragen tamelijk ongewoon. Misschien omdat ze triviaal en op het eerste gezicht onzinnig lijken. Wat maakt het uit hoe we dingen noemen? Als iedereen maar snapt wat we bedoelen. De komende blogs wil ik meer te weten komen over taal in organisaties. Ik vraag me af in hoeverre een wending naar de taal gewenst is voor wie zich, zoals ik, bezighoudt met communicatie in organisaties.

Vrijdag fruitdag

Op de basisschool van mijn dochtertjes werd in het afgelopen jaar de vrijdag tot ‘fruitdag’ uitgeroepen. Want ouders en leerkrachten vinden dat kinderen vaker fruit moeten eten in de pauzes.

Hoe waarschijnklijk is het dat deze ‘vrijdag fruitdag’  inderdaad de fruitconsumptie zal bevorderen ten koste van de consumptie van koek en snoep? Als ik afga op wat andere ouders op het schoolplein vertellen, mogen we het optimisme temperen. “Sinds die fruitdag er is, geven we alleen op vrijdag een appeltje mee”, zei een moeder schuldbewust. Ik vond dat herkenbaar.

Het zou me niet verbazen als het effect van de maatregel is dat er per saldo heel wat minder fruit wordt gegeten. Ook mijn eigen eerste reactie was zoiets als: “Het is blijkbaar heel gewoon om elke dag koek mee te geven. Hebben we onze dochter al die tijd tekort gedaan met die verantwoorde tussendoortjes?” De sociale bewijskracht deed zijn werk. Onbewust stopten we wat vaker een koek in haar tas.

Ook kregen we last van het spaarlamp-effect. Het is bekend dat spaarlampen veel energiezuiniger zijn dan gloeilampen. Maar het blijkt ook dat mensen spaarlampen veel langer laten branden dan gloeilampen. Want ze zijn toch zuinig. Datzelfde heb je met lightproducten. Daar eten we veel meer van omdat ze licht zijn.

Zoiets gebeurde ook met onze fruitvrijdag. Appels schillen op de vroege ochtend was toch al nooit mijn hobby. Nu de gezonde dag was ingeboekt, was de druk van de ketel.  De andere dagen deden we niet meer moeilijk.

Wie heeft er meer huis-tuin- en keukenvoorbeelden van gedragsinterventies met een averechtse werking?

Ontruimingsoefening

Vandaag vond in het kantoorgebouw waar ik werk een ontruimingsoefening plaats. De oefening kwam niet helemaal onverwacht. Aangekondigd was althans dat de ontruiming ergens deze week zou worden gehouden. Wanneer precies, moest geheim blijven.

Ik moest denken aan de filosofische paradox van het proefwerk. Stel je bent een leraar op een middelbare school. Om je leerlingen te prikkelen hun huiswerk bij te houden kondig je een onverwacht proefwerk aan. Het enige wat je prijsgeeft is dat de leerlingen het proefwerk ergens volgende week (maandag tot en met vrijdag) kunnen verwachten.

Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Stel bijvoorbeeld dat je het proefwerk op vrijdag wilt geven. Dat zal niet gaan. Want als de donderdag eenmaal voorbij is, kunnen de leerlingen er zeker van zijn dat ze het proefwerk op vrijdag krijgen. En dan is het niet langer onverwacht.

Hier komt de paradox. Als we zo redenerend de vrijdag wegstrepen als mogelijke proefwerkdag, herhaalt het procede zich voor de donderdag. Oftewel: wie op woensdag nog niet is getentamineerd, weet dat het donderdag zal moeten gebeuren. Maar dan is er opnieuw geen sprake meer van een onverwacht tentamen! Enzovoort. We strepen de woensdag weg en het probleem herhaalt zich voor de dinsdag en de maandag.

Deze filosofische paradox behelst eerder een denktruc dan een echte onmogelijkheid. Want je kunt wel degelijk op dinsdag een proefwerk uitdelen of een rampenoefening organiseren en je leerlingen annex medewerkers ermee overvallen. Maar toch. Naarmate het einde van de week nadert, verandert de paradox van een gedachtekronkel in een realiteit: donderdagavond ben je echt te laat. Dat onze ontruimingsoefening op maandag plaatsvond, was dan ook redelijk goed te voorspellen.

Negatieve biografie

Mensen praten graag over wat ze doen. Waar ze werken, waar ze op vakantie gaan, wat ze in hun vrije tijd doen. Over wat we allemaal níet doen, praten we veel minder. Toch is dat vaak interessant. Stel je bijvoorbeeld voor dat je een kennismakingsronde organiseert en je vraagt deelnemers iets te vertellen over waar ze niet op vakantie gaan, of hobbies die ze niet beoefenen. Wedden dat het heel wat aardige inkijkjes oplevert?

Mij lijkt het interessant om een negatieve biografie samen te stellen. Een overzicht van alles wat ik heb nagelaten, hobbies die ik liever niet beoefen, opleidingen die ik niet heb gevolgd, werk dat ik niet doe. Hieronder een begin.

• Studie. Na het Gymnasium niet gekozen voor: klassieke talen, filosofie, theaterwetenschappen.  Van dat laatste soms wel spijt, want ik houd erg van theater. Filosofie ben ik later nog in deeltijd gaan doen.
• Werk. Ik ben geen manager, geen politiek dier en geen afmaker. Heb een hekel aan “ja, maar”, “zo is het” en aan dingen kapot analyseren.
• Hobby. Nooit gehad. Vooral activiteiten met een grote mate van materiële bewerkelijkheid staan me tegen, zoals klussen, zeilen, vissen, zelf handbogen maken.
• Vakantie. Verre reizen naar ingewikkelde landen, dat moeten anderen maar doen. In Europa is geweldig veel te bewonderen.
•  Werk. Ik werk niet bij een Universiteit, hoewel regelmatig mensen zeggen: “Zou dat niet (meer) iets voor jou zijn?”
• Verder. Verder drink ik nooit thee.