Over zelfredzame burgers gesproken

Ik was al langer gefascineerd door het ideaal van de ‘zelfredzame burger’. Zelfredzaamheid is wat ze noemen een plastic woord. Het is buigzaam, onverwoestbaar en overal voor te gebruiken. Met Noelle Aarts en Margit van Wessel onderzocht ik hoe zo’n begrip betekenis krijgt bij de uitvoering van overheidsbeleid.

Het eerste wat opviel was de enorme toewijding en compassie waarmee medewerkers, bijvoorbeeld aan de balies, zich inzetten om mensen te helpen die om wat voor reden ook in de problemen zijn gekomen.

Daarnaast zagen we een grote hang naar consistentie en overeenstemming. Organisatieleden zijn het in teksten en gesprekken vaak roerend met elkaar eens. Er zijn breed gedeelde lijnen van oorzaken naar gevolgen en oplossingen. Via frame-analyses laten we echter zien dat onder al die overeenstemming wel degelijk spanningen en dilemma’s zitten. Die worden opgelost via taal. Zelfredzaamheid krijgt betekenis op een manier die lastige tegenstellingen verzacht of wegneemt.

Dat is een kracht van een organisatie; je hebt immers een gezamenlijke werkelijkheid nodig om te kunnen samenwerken. Maar het kan ook een zwakte worden als je hierdoor geen oog meer hebt voor wat er schuurt.

Het onderzoek heeft mij gesterkt in de opvatting dat we er als communicatieafdeling niet zijn om rimpelloze verhalen voort te brengen. De organisatiewerkelijkheid ís niet logisch en consistent. Het is voor een organisatie heel gezond om hardop te twijfelen. Als communicatieafdeling kunnen we de organisatie soms beter helpen door zichtbaar te maken wat ongerijmd is. Door spanningen bespreekbaar te maken, door reflectie te organiseren.

De vraag is nog hoe we dat het beste kunnen aanpakken. In een vervolgstudie kijken we naar de rol van communicatieprofessionals in de organisatiedynamiek rond dilemma’s. Daarin wil ik graag praktische inzichten opdoen over hoe we onze toegevoegde waarde kunnen vergroten.

Over zelfredzame burgers gesproken. Hoe ambtenaren een buigzaam burgerschapsideaal vormgeven. Harrie van Rooij, Margit van Wessel en Noelle Aarts. In: Beleid en Maatschappij, 2019 (46) 4, pp. 429-452.

Fiks het met bordjes

Bordjes zijn de misbaksels onder de communicatiemiddelen. Ze wekken irritatie en lachlust.

Het schlemielige imago is onverdiend. Als je de valkuilen omzeilt, maak je van je bordje een overtuigingswapen.

In het Vlaamse vakblad Ad rem bespreek ik zeven tips voor bordjes met fixeerkracht. Kort samengevat: ontwapen je publiek en praat zoals thuis.

(Met dank aan Ravi en Dana voor bovenstaande foto’s)

 

Overtuigen? Zoek een schaduwdoelwit

lubach

Zondag met Lubach is weer begonnen. Dat is goed nieuws voor liefhebbers van retorische technieken.

Afgelopen zondag was het meteen raak. Vooral het item over blokkerende actievoerders was rijk aan lessen in handig overtuigen.

Eén techniek wil ik hier bespreken. Ik weet niet of er een naam voor is, maar voorlopig noem ik hem de schaduwtechniek. Je mikt niet op de roos, maar op een doelwit dat erop lijkt. Lees verder

Communicatiecollega, trek je terug uit het hart van beleid

Bij de afsluiting van de leerroute Verbindend leiderschap voor communicatiemanagers mocht ik een ‘prikkelende column’ uitspreken.

Communicatieprofessionals hebben hun communicatielens verruild voor een managementlens, begon ik stoer.  Dat kon ik illustreren met Japke d. Bouma’s top 10 van jeukwoorden uit het communicatievak. Daarin komt eigenlijk maar één term voor die je met een beetje goede wil een communicatiewoord kon noemen. Voor de rest vooral hippe, Engelse termen uit de sfeer van management: we moeten targets behalen, agile werken, onze purpose voor ogen houden en onze stakeholders bedienen. Dat ene communicatiewoord? Customer journey.

Mijn advies aan de comcollega’s: wees geen manager, verlaat het hart van beleid en word een kloofkunstenaar.

Ben jij ook op zoek naar de purpose en kpi’s van overheidscommunicatie? Lees dan hier de column (pdf).

Update 25 juni: voor het leesgemak is de hele tekst hieronder opgenomen.
Lees verder

Verboden te spuwen

Verboden-te-spuwen-17x4,5Deze week mocht ik medewerkers van een OV-bedrijf toespreken. Het ging over communicatie en gedragsverandering. Ik vertelde dat ik al heel mijn leven gefascineerd ben door bordjes in treinen en trams, of eigenlijk in alle publieke ruimtes. Omdat ze zo ongemakkelijk zijn.

Ik zei dat ik niet wist of er boeken of handleidingen zijn over hoe je plezierige bordjes maakt. Dus we begonnen regels te verzinnen. We formuleerden er zes:

1. Doe het niet. Mensen moeten al genoeg informatie in zich opnemen. En je behang is te mooi om er een lelijk bord op te schroeven. Kun je het probleem anders oplossen? Of kun je de boodschap zonder woorden overbrengen?

treinboeken

 

2. Beperk ‘niet-boodschappen’ zo veel mogelijk. Mensen worden recalcitrant als je alleen maar praat over wat ze níet mogen. En als je pech hebt, lok je het gedrag er juist mee uit. (Zeg maar eens tegen iemand: kijk niet naar links!) Vertel dus wat mensen wél moeten doen.

look right

 

3. Praat zoals thuis. Als we een bordje maken, veranderen we vaak in een ambtenaar of een jurist. We gebruiken woorden die we normaal nooit gebruiken. Op een toon die gezinsleden nooit van ons zouden pikken.

Stuur je ambtenaar met verlof. Zeg bijvoorbeeld niet (ik leen de volgende voorbeelden van Seth Godin):

NOT RESPONSIBLE FOR LOST OR STOLEN ITEMS.

BATHROOMS FOR PATRONS ONLY

maar:

Careful! We’d like to watch your stuff for you, but we’re busy making coffee.

Our spotlessly clean restrooms are for our beloved customers only, so come on in and buy something! Also, there’s a public bathroom in the library down the street.

4. Leg uit waarom je het doet. Net als in de alledaagse omgang met mensen is het beleefd en sympathiek als je uitlegt waarom je iets van mensen vraagt. Zeker naarmate het een grotere vraag is. Onze weerstand neemt snel af als iemand moeite doet ons te vertellen wat de reden is van oponthoud, moeite, verbod of ongemak.

Toegegeven, het volgende voorbeeld zondigt tegen veel van de regels hierboven. Maar de uitvoerige uitleg en het bedankje maken veel goed.

20190307_195927

5. Prettige en positieve beeldtaal. Als waarschuwende, beperkende of negatieve boodschappen toch nodig zijn, kijk dan of je ze in eenvoudige en positieve beelden kunt vangen.

priority seats

6. Een (beetje) humor zorgt soms voor ontlading. Het maakt de afzender weer menselijk.

omleiding fietsen

 

 

 

 

 

 

Vijf checkvragen voordat je gedrag gaat veranderen

20190307_195927

Iedereen lijkt tegenwoordig bezig met gedragsverandering. Want ons gedrag veroorzaakt voortdurend problemen. Voor onszelf en voor anderen. Daarom intervenieren en communiceren we erop los. Omdat de resultaten vaak tegenvallen, stel ik altijd deze vijf checkvragen:

  1. Kun je het ook zonder gedragsverandering oplossen? Nee: ga door naar 2.
  2. Kun je gedrag veranderen zonder te communiceren? Nee: ga door naar 3.
  3. Kun je communiceren zonder teksten? Nee: ga door naar 4.
  4. Kun je je tekst halveren? Nee: ga door naar 5.
  5. Denk je echt dat je tekst helpt? Nee: ga terug naar 1. 

 

 

Ideeën zijn bacteriën

spuit-300x227

Plotseling is er in 2018 een ware run op vaccinaties tegen meningokokken, een bacterie die hersenvliesontsteking kan veroorzaken. Ouders eisen dat artsen hun kinderen inenten.

Opmerkelijk nieuws in een tijd waarin antivaccineerders en kritische vaccineerders aan invloed winnen. Hoe wordt een idee ineens zo krachtig dat veel mensen tot actie overgaan?

Lees verder