Communicatiecollega, trek je terug uit het hart van beleid

Bij de afsluiting van de leerroute Verbindend leiderschap voor communicatiemanagers mocht ik een ‘prikkelende column’ uitspreken.

Communicatieprofessionals hebben hun communicatielens verruild voor een managementlens, begon ik stoer.  Dat kon ik illustreren met Japke d. Bouma’s top 10 van jeukwoorden uit het communicatievak. Daarin komt eigenlijk maar één term voor die je met een beetje goede wil een communicatiewoord kon noemen. Voor de rest vooral hippe, Engelse termen uit de sfeer van management: we moeten targets behalen, agile werken, onze purpose voor ogen houden en onze stakeholders bedienen. Dat ene communicatiewoord? Customer journey.

Mijn advies aan de comcollega’s: wees geen manager, verlaat het hart van beleid en word een kloofkunstenaar.

Ben jij ook op zoek naar de purpose en kpi’s van overheidscommunicatie? Lees dan hier de column (pdf).

Update 25 juni: voor het leesgemak is de hele tekst hieronder opgenomen.
Lees verder

Verboden te spuwen

Verboden-te-spuwen-17x4,5Deze week mocht ik medewerkers van een OV-bedrijf toespreken. Het ging over communicatie en gedragsverandering. Ik vertelde dat ik al heel mijn leven gefascineerd ben door bordjes in treinen en trams, of eigenlijk in alle publieke ruimtes. Omdat ze zo ongemakkelijk zijn.

Ik zei dat ik niet wist of er boeken of handleidingen zijn over hoe je plezierige bordjes maakt. Dus we begonnen regels te verzinnen. We formuleerden er zes:

1. Doe het niet. Mensen moeten al genoeg informatie in zich opnemen. En je behang is te mooi om er een lelijk bord op te schroeven. Kun je het probleem anders oplossen? Of kun je de boodschap zonder woorden overbrengen?

treinboeken

 

2. Beperk ‘niet-boodschappen’ zo veel mogelijk. Mensen worden recalcitrant als je alleen maar praat over wat ze níet mogen. En als je pech hebt, lok je het gedrag er juist mee uit. (Zeg maar eens tegen iemand: kijk niet naar links!) Vertel dus wat mensen wél moeten doen.

look right

 

3. Praat zoals thuis. Als we een bordje maken, veranderen we vaak in een ambtenaar of een jurist. We gebruiken woorden die we normaal nooit gebruiken. Op een toon die gezinsleden nooit van ons zouden pikken.

Stuur je ambtenaar met verlof. Zeg bijvoorbeeld niet (ik leen de volgende voorbeelden van Seth Godin):

NOT RESPONSIBLE FOR LOST OR STOLEN ITEMS.

BATHROOMS FOR PATRONS ONLY

maar:

Careful! We’d like to watch your stuff for you, but we’re busy making coffee.

Our spotlessly clean restrooms are for our beloved customers only, so come on in and buy something! Also, there’s a public bathroom in the library down the street.

4. Leg uit waarom je het doet. Net als in de alledaagse omgang met mensen is het beleefd en sympathiek als je uitlegt waarom je iets van mensen vraagt. Zeker naarmate het een grotere vraag is. Onze weerstand neemt snel af als iemand moeite doet ons te vertellen wat de reden is van oponthoud, moeite, verbod of ongemak.

Toegegeven, het volgende voorbeeld zondigt tegen veel van de regels hierboven. Maar de uitvoerige uitleg en het bedankje maken veel goed.

20190307_195927

5. Prettige en positieve beeldtaal. Als waarschuwende, beperkende of negatieve boodschappen toch nodig zijn, kijk dan of je ze in eenvoudige en positieve beelden kunt vangen.

priority seats

6. Een (beetje) humor zorgt soms voor ontlading. Het maakt de afzender weer menselijk.

omleiding fietsen

 

 

 

 

 

 

Vijf checkvragen voordat je gedrag gaat veranderen

20190307_195927

Iedereen lijkt tegenwoordig bezig met gedragsverandering. Want ons gedrag veroorzaakt voortdurend problemen. Voor onszelf en voor anderen. Daarom intervenieren en communiceren we erop los. Omdat de resultaten vaak tegenvallen, stel ik altijd deze vijf checkvragen:

  1. Kun je het ook zonder gedragsverandering oplossen? Nee: ga door naar 2.
  2. Kun je gedrag veranderen zonder te communiceren? Nee: ga door naar 3.
  3. Kun je communiceren zonder teksten? Nee: ga door naar 4.
  4. Kun je je tekst halveren? Nee: ga door naar 5.
  5. Denk je echt dat je tekst helpt? Nee: ga terug naar 1. 

 

 

Ideeën zijn bacteriën

spuit-300x227

Plotseling is er in 2018 een ware run op vaccinaties tegen meningokokken, een bacterie die hersenvliesontsteking kan veroorzaken. Ouders eisen dat artsen hun kinderen inenten.

Opmerkelijk nieuws in een tijd waarin antivaccineerders en kritische vaccineerders aan invloed winnen. Hoe wordt een idee ineens zo krachtig dat veel mensen tot actie overgaan?

Lees verder

Idiote meningen, hoe bestrijd je ze?

anti_vaccine_movement-e1364807097734

Hoe bestrijd je dwaze meningen? Die vraag lijkt politici en beleidsmakers steeds vaker tot wanhoop te drijven. Bezorgde wetenschappers rapporteerden deze week dat het aantal besmettingen met mazelen in Europa snel toeneemt. In Nederland neemt ondertussen de vaccinatiegraad gestaag af onder invloed van anti-vaccineerders met hun bonte theorieën. Minstens even veel verwondering wekken de aanhangers van Donald Trump, die na de zoveelste flagrante leugen nóg sterker in hun held geloven. Of neem de klimaatontkenners die ervan overtuigd zijn dat de zogenaamde opwarming van de aarde een internationale samenzwering is. Lees verder

Geworpen in je omgeving

ExistentialismeSoms kom ik bij de overheid mensen tegen die moeite hebben met het mensbeeld dat in de gedragswetenschappen naar voren komt. Zeg maar de ‘homo psychologicus’ met al zijn of haar automatismen. Zeker als nieuwe inzichten over gedrag leiden tot twijfels over de effectiviteit van vertrouwde beleids- en toezichtsinstrumenten. Over dat laatste, zinverlies door onbruikbaar gereedschap, ging deel 3 in de serie ‘De kernboodschap en andere illusies’. In deel 4 ging ik op zoek naar mijn eigen mensbeelden.

Laat je gereedschap vallen

Samen met Nancy van der Vin schreef ik deze maand in het magazine Communicatie over het fenomeen betekenisverlies in organisaties. We gebruikten een klassiek artikel van Karl Weick om een ervaring te beschrijving waarbij mensen alles moeten loslaten waarmee ze vertrouwd zijn. Tot hun identiteit aan toe. Dat doen we niet zomaar. Maar soms is het om te overleven noodzakelijk om het bekende los te laten. Hoe werkt dat in organisaties? Wat kan communicatie doen? Wij pleiten ervoor niet alles te verwachten van verhalen over het grote Waarom.

” ‘Drop your tools’ – het appel aan een medewerker om een nieuw paradigma te internaliseren – kan nooit een abrupt bevel zijn. Het is eerder een langzaam opgebouwd vertrouwen, waarbij iets wat onbekend en volstrekt onlogisch lijkt, tegen alle logica in toch kan worden omarmd. Kortom, vanuit dit vertrouwen kan een ambtenaar wel degelijk nieuwe betekenis in zijn werk vinden en kan de zorgprofessional wel degelijk zijn professionele identiteit opnieuw vormgeven.”

Mail mij even als je het artikel wilt lezen, dan stuur ik je een pdf toe.