Klant of burger? Dat is niet de vraag.

Een kamerlid van D66 bevroeg onlangs onze premier over het gebruik van het woord ‘klant’ bij de overheid. Of instanties inderdaad dat woord gebruiken en of ze daar zo snel mogelijk mee kunnen ophouden. Want hoezo klant? “Alsof ze naar een andere aanbieder zouden kunnen gaan als de prijs of de service ze niet bevalt”, aldus het kamerlid.

De premier gaf hem groot gelijk. Hij liet meteen uitzoeken welke diensten het kl-woord bezigen.

Via via kwam de vraag ook bij mij terecht. Ik deed mijn best er zonnig naar te kijken. Was het geen winst dat politici zich bekommerden over de manier waarop we burgers bejegenen? Was ik zelf niet altijd de eerste die zei dat woorden ertoe doen?

Met een uiterste inspanning probeerde ik de vraag te onderdrukken of er geen onderwerpen waren die meer dringend aandacht van de Kamer nodig hadden.

Het lukte niet. Ik herinnerde me hoe het woord klant een paar decennia geleden groot was geworden onder invloed van neoliberale agenda’s. ‘Klant’ betekende dat mensen meer zelf moesten regelen, dat de markt zo veel mogelijk moest overnemen en dat overheidsinstanties moesten doen alsof ze bedrijven waren. Hoe meer er over klanten gepraat werd, hoe meer de aandacht voor kwetsbare en onredzame burgers afnam. Ik vroeg me af of de belangrijkste exponent van neoliberale politiek misschien onze premier was, dezelfde die ambtenaren nu de maat nam over het kl-woord…

Eenmaal gekalmeerd, besloot ik dat het inderdaad vaak beter is het woord klant te vermijden. Mensen lopen rood aan als de instantie die ze een verkeersboete of een aanslag oplegt, ze aanspreekt met ‘beste klant’. Dat weten deze instanties ook zonder hulp van de Tweede Kamer wel.

Maar ik stelde beleefd voor om woorden niet zomaar in de ban te doen. Dat is stoppen met nadenken.

Er zijn best situaties waarin een begrip als klant gepast is. Bijvoorbeeld als een ambtenaar in een notitie wil onderstrepen dat de dienstverlening beter moet, en dat methodieken als ‘klantreizen’ en klanttevredenheidsmetingen daarbij helpen. Als dat inspireert tot dienstbaarheid, vooral doen.

De echte vraag is ondertussen nog niet beantwoord. Als ze geen klanten zijn…hoe noem je ze dan? Burgers, onderdanen?

Mijn taaltip van de dag: gebruik prettige, specifieke woorden die bij de situatie passen. Niemand is een ‘burger’, ‘uitkeringsgerechtigde’ of een ‘belastingplichtige’. Dat zijn we alleen in de handboeken en ICT-systemen van ambtenaren.

Zeg liever: ouder, student, reiziger, kapper, voetballiefhebber, Yana, familie De Jong. Kies voor woorden die mensen zelf ook gebruiken. En gebruik als overheid die woorden vooral ook intern, in ambtelijke notities, vergaderingen en presentaties.

Want positieve en concrete taal is een vitaal onderdeel van verandering. Symbooldiscussies over verboden woorden veranderen niets.

Een gedachte over “Klant of burger? Dat is niet de vraag.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s