Geworpen in je omgeving

ExistentialismeSoms kom ik bij de overheid mensen tegen die moeite hebben met het mensbeeld dat in de gedragswetenschappen naar voren komt. Zeg maar de ‘homo psychologicus’ met al zijn of haar automatismen. Zeker als nieuwe inzichten over gedrag leiden tot twijfels over de effectiviteit van vertrouwde beleids- en toezichtsinstrumenten. Over dat laatste, zinverlies door onbruikbaar gereedschap, ging deel 3 in de serie ‘De kernboodschap en andere illusies’. In deel 4 ging ik op zoek naar mijn eigen mensbeelden.

Snuffelhond

clinton

Gisteren was ik te gast bij de Universiteit Wageningen voor een gastcollege over persuasieve communicatie. Ondanks de volle zaal werd het een interactieve bijeenkomst. Drie algemene communicatiewetten kwamen als extra belangrijk – zeker voor de overheid – uit de discussie.

  1. ‘I feel your pain’. Maak een connectie door gevoelens van de ander te erkennen en te benoemen.
  2. Je boodschap zit voor het grootste gedeelte verstopt tussen de regels. Onderzoek je woorden als een snuffelhond.
  3. Meer communiceren helpt vaak niet. Liever minder. Kun je je ‘persuasieve’ boodschap verwerken in de omgeving?

 

 

De drie kabels van de rede

amsterdam-airport-detailOp 22 juni mocht ik het congres Slim beïnvloeden van gedrag voor beter beleid afsluiten met een gesproken column. Het congres werd georganiseerd door de drie rijksacademies: de Academie voor Wetgeving, de rijksacademie voor Financiën en Economie en de Academie voor Overheidscommunicatie. Ik stelde vast dat de academies samen de drie klassieke stuurinstrumenten van de rede vertegenwoordigen: beloningen, regels en argumenten. Oftewel: geld, gebod en gelijk. Helaas doorkruist een somber nieuw mensbeeld de drie-eenheid. Hieronder lees je de hele column. Lees verder

Vier vermakelijke communicatiemissers

Missers olifant

In Communicatie magazine van maart argumenteer ik dat communicatiestudenten zich vooral zouden moeten verdiepen in communicatiemissers. Die zijn even leerzaam als vermakelijk. Aan de hand van het model van de twee breinsystemen bespreek ik vier schitterende missers:

  1. De olifant ophitsen
  2. Wees toch verstandig!
  3. De boekhouder wakker maken
  4. Toeteren in de leeszaal

Lees verder in het artikel 4 communicatiemissers.

 

De nieuwe communicatieprofessional

20170211_160827In De nieuwe communicatieprofessional beschrijft Vera de Witte de belangrijkste ontwikkelingen en uitdagingen voor het communicatievak. Ze verbindt de veranderende opgave voor de communicatieprofessional aan een aantal trends:

1. Technologisering en digitalisering veranderen de wereld.

2. Succesvolle organisaties zijn adaptief en weten te verbinden.

3. Dé twee kerntaken van het communicatievak zijn merkmanagement en interactiemanagement.

4. Specialiseren is een must, net als experimenteren en lef.

5. Werken in flexibele, multidisciplinaire teams wordt standaard.

Een verhelderende en onderhoudende doorkijk op het vak. Ik mocht een gasthoofdstuk schrijven: “Vijf psychologische basics voor communicatiedirecties.”

 

 

De burger als getemde makreel

Vandaag stond mijn column in de nieuwsbrief van Magister JFT|Juribes, de Tilburgse vereniging van studenten bestuurskunde, in aanloop van symposium over nudging:

De burger als getemde makreel

bulle basIk groeide op in een gezin van kleine middenstanders. Het beeld dat we hadden van de overheid laat zich het beste illustreren door een uitspraak van commissaris Bulle Bas uit de toen populaire strips over Olivier B. Bommel. Elke keer als de agent onze held op heterdaad betrapte, brulde hij dezelfde woorden: “Je bent er gloeiend bij, Bommel. Wat is je naam?”

Zo kenden we de overheid. Het klassieke beginsel van zonder ‘aanziens des persoons’ maakte dat de overheidsdienaar beroepshalve geen enkel oog had voor de mens achter de burger.

De rollen zijn tegenwoordig omgedraaid. De toekomst is aan data-analisten die op persoonsniveau uitzoeken welke maatregel het meeste effect sorteert. En overheidsorganisaties beschikken tegenwoordig over teams van psychologen die precies weten hoe ons gedrag werkt. Verkeerspsychologen zorgen met slimme belijning voor optische illusies waardoor we onze snelheid matigen. Formuliermakers hebben ontdekt dat mensen formulieren eerlijker invullen als je ze vooraf een verklaring laat tekenen.

De mogelijkheden lijken voor de overheid ongekend. Met simpele psychologische duwtjes (nudges) bereik je soms veel meer dan met dwangmiddelen en subsidies. De wereld van nudging is een wereld waarin we verantwoorde keuzes en moreel gedrag ‘buiten onszelf’ organiseren. Een app herinnert je eraan dat het tijd is om te sporten, een automatische incasso voorkomt dat je een betaalachterstand krijgt, een alcoholslot zorgt ervoor dat nuchter rijden niet afhangt van je zelfbeheersing.

Nudges rekenen af met het fictieve zelfbeeld waarin we de oplettende en wilskrachtige auteurs zijn van ons eigen verhaal. Het grootste deel van de tijd worden we geleid door gemakzucht, routines en mechanismen waar we ons nauwelijks bewust van zijn. Als inzicht in zulke mogelijkheden helpt om mensen langzamer door een woonwijk te laten rijden en minder afval op straat te gooien, lijkt het mij uitstekend dat ook de overheid zich erin verdiept. Maar het is ook belangrijk om kritisch te blijven kijken naar een overheid die psychologiseert en aan profiling doet. Hoe ver mag je gaan met onbewuste beïnvloeding? Wie bepaalt wanneer je dat mag doen? Zolang we die vragen zeer kritisch blijven stellen, zie ik niet zo gauw problemen.

De rolwisseling lijkt ondertussen een feit. De burger die als een getemde makreel in de psychologische fuik van de overheid zwemt, wordt net als commissaris Bas geleid door allerlei onzichtbare (psychologische) procedures. Beide beelden zijn gelukkig karikaturen. Je moet er hard om blijven lachen om te voorkomen dat ze werkelijkheid worden.

In dialoog met woedende burgers

woedende burgersVorige week sprak ik in Tilburg op een congres voor wijkprofessionals. Het ging over verschillende typen burgers, dialogen die ontsporen en over hoe je dat laatste voorkomt. Hier vind je de dia’s.

Als afsluiting heb ik, zoals vaker, verwezen naar de Duitse filosoof Gadamer, die op 100-jarige leeftijd overleed en kort daarvoor zijn oeuvre samenvatte in één zin: “Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft.”

 

 

 

Vier lessen die je kunt trekken uit de zwartepietendiscussie

De dialoog wordt in onze samenleving gezien als oplossing voor bijna alle problemen, zo stelde Noelle Aarts onlangs vast tijdens haar inaugurele rede als hoogleraar strategische Communicatie en verandering. Maar wie nationale debatten over vluchtelingen en Zwarte Piet volgt, krijgt de indruk dat de dialoog niet de oplossing, maar eerder het probleem is. Waarom komen we er zo slecht uit? Laten we, een week voor de intocht van Sinterklaas, de zwartepietendiscussie onder de loep nemen. Het volgende plaatje kan daarbij helpen:

Plaatje zwartepietdiscussie

Discussies in het groene gedeelte gaan over de ‘inhoud’: meningen, argumenten, feiten. De rode gedeelten gaan over ‘status’: identiteit, respect, gekrenktheid. De groene vlakken gaan over opvattingen, de rode over een trillende lip en een verhoogde bloeddruk.

Hét recept voor polarisatie is om twee partijen te mobiliseren die onder het mom van een gesprek over de inhoud een strijd over status voeren. Dat doen we doorlopend. Kijk maar naar het vluchtelingendebat of naar al die hoogoplopende meningsverschillen op je werk.

Binnen het groene gedeelte kun je tot oplossingen komen, zelfs als je het pertinent met elkaar oneens bent. Je zou dat, verwijzend naar een term van politiek filosoof John Rawls, ‘overlappende consensus’ kunnen noemen. Je bereikt overeenstemming over een rechtvaardige oplossing, terwijl je het hartstikke oneens blijft over het onderliggende vraagstuk.

Overigens valt dat laatste dikwijls mee. De meeste mensen zijn bij complexe onderwerpen helemaal niet uitgesproken voor of tegen, maar hebben gemengde, meervoudige en soms tegenstrijdige gevoelens en gedachten. Die nuances verdwijnen als de dialoog in het rood belandt. De kans op consensus tussen de rode tegenpolen is nihil. Hoe meer debat je organiseert, hoe erger het wordt. Je tegenstander is lont, vonk en kruitvat tegelijk.

Het beeld van de discussie over Zwarte Piet wordt sterk bepaald door opgewonden voor- en tegenstanders. Maar ondertussen lijkt een zwijgzame meerderheid wel degelijk bezig een overlappende consensus te smeden. Op steeds meer plaatsen nemen roetpieten, kleurpieten en witte pieten de rol van Zwarte Piet over. Is al het gepolariseer dan toch niet zo erg als we dachten? Heeft het misschien toch zin gehad? Democratie in vol ornaat? Het valt te betwijfelen. De pietenkwestie laat vooral zien hoe een op zichzelf oplosbare kwestie in een storm van ruzies, dreigementen en scheldpartijen kan uitmonden. Dat draagt bij aan een verstard en zurig dialoogklimaat, zelfs al houdt een nuchtere onderstroom het hoofd koel.

Hoe kan het beter? Vier tips:

  1. Als je een dialoog wilt voeren, zorg dan dat je in de groene zone blijft. Zorg voor een positieve sfeer waarin statusbedreigingen en gevoelens van dwang en uitsluiting worden vermeden.
  2. Let op groepseffecten. Vaak lukt een gesprek over emotioneel geladen onderwerpen alleen in een kleinere, meer persoonlijke setting, onder zorgvuldige begeleiding. Niet doen: grote, emotioneel geladen groepen tegenover elkaar, of bijvoorbeeld tegenover gehate bestuurders zetten en hopen dat het goed komt. Na afloop zijn beide partijen nog bozer en nog overtuigder van hun gelijk.
  3. Als de opvattingen in de rode zone (‘ik ben geen racist’) werkelijk issues zijn, benoem deze dan en praat erover in een groene setting. Het kan enorm helpen als gespreksdeelnemers impliciete aannames expliciet wegnemen: ‘Ik vind jou absoluut geen racist, maar ik vind wel dat er iets moet gebeuren.’ Voorkom dat het gesprek waar het ‘eigenlijk’ over gaat, verstopt blijft onder ‘inhoudelijke’ argumenten.
  4. Benoem waar je het over oneens blijft. Besteed vervolgens je energie aan het ontdekken van waarden en doelen die je wel deelt.

Tip voor communicatiemensen (en gewone mensen): doe maar gewoon!

SAM_6722Het plezier van het communicatievak is het plezier van de vorm. Communiceren is moeilijk omdat de kleinste details een wereld van verschil uitmaken. Doe eens iemand een verzoek en houd daarbij je hoofd heel licht naar achteren. Dat is een heel ander verzoek dan wanneer je twee centimeter voorover buigt.

Ik wil het plezier van de vorm hier delen door een oervorm van communicatie te bespreken: bordjes in openbare ruimten. Het pleidooi aan het slot is simpel: houd het vooral gewoon. Lees verder

Waarom het niet opschiet met gedragsveranderingen

energiemeterOp de werkconferentie ‘Energiebesparing: wie doet het licht uit?’ mocht ik een inleiding houden over gedragsverandering en energie besparen. Het ging over huizen isoleren, prijsprikkels voor elektrische auto’s en hoe je buurtbewoners warm krijgt voor zonnepanelen.

Een interessant verschijnsel in de wereld van de energie is het reboundeffect. Je isoleert je huis, ontvangt een zeer fraai energielabel, en aan het eind van het jaar is je energierekening nauwelijks lager dan de jaren ervoor. Teleurstelling. Ontgoocheling. Wat is er gebeurd? Uit onderzoek bleek dat bewoners die hun huis lieten isoleren, vervolgens de thermostaat een tikje hoger zetten of kamers gingen verwarmen die ze tot die tijd onverwarmd lieten. Zo ging het isolatievoordeel grotendeels verloren. Wat de techniek wint, geeft het gedrag weer weg, zo zouden we het kunnen dramatiseren.

Het is een vrij algemeen verschijnsel vermoed ik:

  • Wie lightproducten koopt, gaat er vervolgens meer van eten dan normaal.
  • Wie twee flessen shampoo krijgt voor de prijs van één, doet niet moeilijk over een extra scheut in zijn haar.
  • Wie doneert aan een bomenfonds boekt met een blij gemoed een extra vliegreisje.

Het schijnt zelfs dat supermarkten de groenteafdeling aan het begin van de winkel plaatsen, omdat klanten zich na het kiezen van groente en fruit zo tevreden over zichzelf voelen, dat ze zich vervolgens makkelijker te buiten gaan aan allerlei impulsaankopen.

Tja, zo schiet het nooit op met die gedragsveranderingen…

Hoe voorkom je teleurstellingen bij huisisoleerders? Hoe zorg je dat compensatie beperkt blijft? Bewustzijn van dit verschijnsel zal al iets helpen. Maar waarschijnlijk heb je zeker in het begin veel triggers nodig om koersvast te blijven. Oftewel een mooi vraagstuk voor gedragsveranderaars.