Over zelfredzame burgers gesproken

Ik was al langer gefascineerd door het ideaal van de ‘zelfredzame burger’. Zelfredzaamheid is wat ze noemen een plastic woord. Het is buigzaam, onverwoestbaar en overal voor te gebruiken. Met Noelle Aarts en Margit van Wessel onderzocht ik hoe zo’n begrip betekenis krijgt bij de uitvoering van overheidsbeleid.

Het eerste wat opviel was de enorme toewijding en compassie waarmee medewerkers, bijvoorbeeld aan de balies, zich inzetten om mensen te helpen die om wat voor reden ook in de problemen zijn gekomen.

Daarnaast zagen we een grote hang naar consistentie en overeenstemming. Organisatieleden zijn het in teksten en gesprekken vaak roerend met elkaar eens. Er zijn breed gedeelde lijnen van oorzaken naar gevolgen en oplossingen. Via frame-analyses laten we echter zien dat onder al die overeenstemming wel degelijk spanningen en dilemma’s zitten. Die worden opgelost via taal. Zelfredzaamheid krijgt betekenis op een manier die lastige tegenstellingen verzacht of wegneemt.

Dat is een kracht van een organisatie; je hebt immers een gezamenlijke werkelijkheid nodig om te kunnen samenwerken. Maar het kan ook een zwakte worden als je hierdoor geen oog meer hebt voor wat er schuurt.

Het onderzoek heeft mij gesterkt in de opvatting dat we er als communicatieafdeling niet zijn om rimpelloze verhalen voort te brengen. De organisatiewerkelijkheid ís niet logisch en consistent. Het is voor een organisatie heel gezond om hardop te twijfelen. Als communicatieafdeling kunnen we de organisatie soms beter helpen door zichtbaar te maken wat ongerijmd is. Door spanningen bespreekbaar te maken, door reflectie te organiseren.

De vraag is nog hoe we dat het beste kunnen aanpakken. In een vervolgstudie kijken we naar de rol van communicatieprofessionals in de organisatiedynamiek rond dilemma’s. Daarin wil ik graag praktische inzichten opdoen over hoe we onze toegevoegde waarde kunnen vergroten.

Over zelfredzame burgers gesproken. Hoe ambtenaren een buigzaam burgerschapsideaal vormgeven. Harrie van Rooij, Margit van Wessel en Noelle Aarts. In: Beleid en Maatschappij, 2019 (46) 4, pp. 429-452.

Verboden te spuwen

Verboden-te-spuwen-17x4,5Deze week mocht ik medewerkers van een OV-bedrijf toespreken. Het ging over communicatie en gedragsverandering. Ik vertelde dat ik al heel mijn leven gefascineerd ben door bordjes in treinen en trams, of eigenlijk in alle publieke ruimtes. Omdat ze zo ongemakkelijk zijn.

Ik zei dat ik niet wist of er boeken of handleidingen zijn over hoe je plezierige bordjes maakt. Dus we begonnen regels te verzinnen. We formuleerden er zes:

1. Doe het niet. Mensen moeten al genoeg informatie in zich opnemen. En je behang is te mooi om er een lelijk bord op te schroeven. Kun je het probleem anders oplossen? Of kun je de boodschap zonder woorden overbrengen?

treinboeken

 

2. Beperk ‘niet-boodschappen’ zo veel mogelijk. Mensen worden recalcitrant als je alleen maar praat over wat ze níet mogen. En als je pech hebt, lok je het gedrag er juist mee uit. (Zeg maar eens tegen iemand: kijk niet naar links!) Vertel dus wat mensen wél moeten doen.

look right

 

3. Praat zoals thuis. Als we een bordje maken, veranderen we vaak in een ambtenaar of een jurist. We gebruiken woorden die we normaal nooit gebruiken. Op een toon die gezinsleden nooit van ons zouden pikken.

Stuur je ambtenaar met verlof. Zeg bijvoorbeeld niet (ik leen de volgende voorbeelden van Seth Godin):

NOT RESPONSIBLE FOR LOST OR STOLEN ITEMS.

BATHROOMS FOR PATRONS ONLY

maar:

Careful! We’d like to watch your stuff for you, but we’re busy making coffee.

Our spotlessly clean restrooms are for our beloved customers only, so come on in and buy something! Also, there’s a public bathroom in the library down the street.

4. Leg uit waarom je het doet. Net als in de alledaagse omgang met mensen is het beleefd en sympathiek als je uitlegt waarom je iets van mensen vraagt. Zeker naarmate het een grotere vraag is. Onze weerstand neemt snel af als iemand moeite doet ons te vertellen wat de reden is van oponthoud, moeite, verbod of ongemak.

Toegegeven, het volgende voorbeeld zondigt tegen veel van de regels hierboven. Maar de uitvoerige uitleg en het bedankje maken veel goed.

20190307_195927

5. Prettige en positieve beeldtaal. Als waarschuwende, beperkende of negatieve boodschappen toch nodig zijn, kijk dan of je ze in eenvoudige en positieve beelden kunt vangen.

priority seats

6. Een (beetje) humor zorgt soms voor ontlading. Het maakt de afzender weer menselijk.

omleiding fietsen

 

 

 

 

 

 

Laat je gereedschap vallen

Samen met Nancy van der Vin schreef ik deze maand in het magazine Communicatie over het fenomeen betekenisverlies in organisaties. We gebruikten een klassiek artikel van Karl Weick om een ervaring te beschrijving waarbij mensen alles moeten loslaten waarmee ze vertrouwd zijn. Tot hun identiteit aan toe. Dat doen we niet zomaar. Maar soms is het om te overleven noodzakelijk om het bekende los te laten. Hoe werkt dat in organisaties? Wat kan communicatie doen? Wij pleiten ervoor niet alles te verwachten van verhalen over het grote Waarom.

” ‘Drop your tools’ – het appel aan een medewerker om een nieuw paradigma te internaliseren – kan nooit een abrupt bevel zijn. Het is eerder een langzaam opgebouwd vertrouwen, waarbij iets wat onbekend en volstrekt onlogisch lijkt, tegen alle logica in toch kan worden omarmd. Kortom, vanuit dit vertrouwen kan een ambtenaar wel degelijk nieuwe betekenis in zijn werk vinden en kan de zorgprofessional wel degelijk zijn professionele identiteit opnieuw vormgeven.”

Mail mij even als je het artikel wilt lezen, dan stuur ik je een pdf toe.

 

 

Kletsen over kloven

Nieuwe afbeelding

Nederland is een land van tegenstellingen. Net als alle andere landen trouwens. Het is dan ook altijd nuttig om tegenstellingen te onderzoeken. Hoe komt het dat er zo veel ‘kloven’ zijn? Zijn ze echt of nep? Wie heeft er welke belangen bij? Wat gebeurt er als je er (veel) over praat?  Daarover gaat het artikel Bubbels en kloven in de reeks ‘De kernboodschap en andere illusies’ (magazine Communicatie, november 2017).

De kernboodschap en andere illusies

20171008_111707

Onder de werktitel ‘De kernboodschap en andere illusies’ ben ik bezig met een boekje voor communicatieprofessionals die willen dwarsdenken en verdieping zoeken. Ik publiceer als opmaat een serie artikelen in magazine Communicatie. Zaterdag verscheen de eerste aflevering over waarom overheid en burger elkaar niet begrijpen. Aflevering 2 zal gaan over (echte, ingebeelde en zelfgenererende) tegenstellingen.

Vier vermakelijke communicatiemissers

Missers olifant

In Communicatie magazine van maart argumenteer ik dat communicatiestudenten zich vooral zouden moeten verdiepen in communicatiemissers. Die zijn even leerzaam als vermakelijk. Aan de hand van het model van de twee breinsystemen bespreek ik vier schitterende missers:

  1. De olifant ophitsen
  2. Wees toch verstandig!
  3. De boekhouder wakker maken
  4. Toeteren in de leeszaal

Lees verder in het artikel 4 communicatiemissers.

 

Communiceren met emotionele burgers

20160517_203809

Vorige week verscheen Commtalks, een verzameling artikelen over de toekomst van het communicatievak, samengesteld door Betteke van Ruler. Ik mocht daarin een hoofdstuk verzorgen over emoties. Ik koos ervoor om een aantal kenmerken van emoties te beschrijven die relevant zijn voor wie in gesprek wil met bezorgde, boze, bange of blije burgers:

  1. Emoties zijn machtig
  2. Emoties zijn complex
  3. Emoties zijn verhalend
  4. Emoties zijn dynamisch
  5. Emoties zijn besmettelijk
  6. Negatieve emoties zijn dominant

Het hoofdstuk kun je hier in pdf lezen.

Het boek kun je hier bekijken en bestellen.

De burger als getemde makreel

Vandaag stond mijn column in de nieuwsbrief van Magister JFT|Juribes, de Tilburgse vereniging van studenten bestuurskunde, in aanloop van symposium over nudging:

De burger als getemde makreel

bulle basIk groeide op in een gezin van kleine middenstanders. Het beeld dat we hadden van de overheid laat zich het beste illustreren door een uitspraak van commissaris Bulle Bas uit de toen populaire strips over Olivier B. Bommel. Elke keer als de agent onze held op heterdaad betrapte, brulde hij dezelfde woorden: “Je bent er gloeiend bij, Bommel. Wat is je naam?”

Zo kenden we de overheid. Het klassieke beginsel van zonder ‘aanziens des persoons’ maakte dat de overheidsdienaar beroepshalve geen enkel oog had voor de mens achter de burger.

De rollen zijn tegenwoordig omgedraaid. De toekomst is aan data-analisten die op persoonsniveau uitzoeken welke maatregel het meeste effect sorteert. En overheidsorganisaties beschikken tegenwoordig over teams van psychologen die precies weten hoe ons gedrag werkt. Verkeerspsychologen zorgen met slimme belijning voor optische illusies waardoor we onze snelheid matigen. Formuliermakers hebben ontdekt dat mensen formulieren eerlijker invullen als je ze vooraf een verklaring laat tekenen.

De mogelijkheden lijken voor de overheid ongekend. Met simpele psychologische duwtjes (nudges) bereik je soms veel meer dan met dwangmiddelen en subsidies. De wereld van nudging is een wereld waarin we verantwoorde keuzes en moreel gedrag ‘buiten onszelf’ organiseren. Een app herinnert je eraan dat het tijd is om te sporten, een automatische incasso voorkomt dat je een betaalachterstand krijgt, een alcoholslot zorgt ervoor dat nuchter rijden niet afhangt van je zelfbeheersing.

Nudges rekenen af met het fictieve zelfbeeld waarin we de oplettende en wilskrachtige auteurs zijn van ons eigen verhaal. Het grootste deel van de tijd worden we geleid door gemakzucht, routines en mechanismen waar we ons nauwelijks bewust van zijn. Als inzicht in zulke mogelijkheden helpt om mensen langzamer door een woonwijk te laten rijden en minder afval op straat te gooien, lijkt het mij uitstekend dat ook de overheid zich erin verdiept. Maar het is ook belangrijk om kritisch te blijven kijken naar een overheid die psychologiseert en aan profiling doet. Hoe ver mag je gaan met onbewuste beïnvloeding? Wie bepaalt wanneer je dat mag doen? Zolang we die vragen zeer kritisch blijven stellen, zie ik niet zo gauw problemen.

De rolwisseling lijkt ondertussen een feit. De burger die als een getemde makreel in de psychologische fuik van de overheid zwemt, wordt net als commissaris Bas geleid door allerlei onzichtbare (psychologische) procedures. Beide beelden zijn gelukkig karikaturen. Je moet er hard om blijven lachen om te voorkomen dat ze werkelijkheid worden.

U bevindt zich niet hier

Ergens in de buurt van Almere, bij een wegomlegging, kon je afgelopen zomer dit bord tegenkomen:

u bevindt zich niet hier

Op het eerste gezicht lijkt het bord een alledaagse uiting van de overheid in een publieke ruimte. Kijk alleen maar naar het woordgebruik (‘U bevindt zich’). Overheidsborden spreken nog altijd de taal van treinconducteurs en politieagenten.

Schijn bedriegt. Wie de woorden op zich in laat werken, voelt de bodem onder zich trillen. Wie wordt hier aangesproken? Wat is ‘hier? En waarom moet ik dit weten? Hier is een overheid aan het woord die anders tot ons spreekt dan anders.

Wat zegt het bord? Verwijst ‘hier’ naar de overheid zelf, als een plek waar ‘u’ niet bent – waar u misschien nooit zult komen? Erg welkom voelt dat niet. Is dat nu niet precies het probleem met die overheid – dat zij ons burgers niet in haar wereld toelaat? Maar het bord zegt niet: ‘u mag hier niet komen’. De mededeling lijkt eerder een fact of life: u bént hier niet. Wat als de overheid altijd een plaats is waar je niet bent: misschien een plaats van de verbeelding, een niet-plaats, tot over de imaginaire rand gevuld met onze beelden, gevoelens en opvattingen?

We kunnen nog meer zekerheden op het spel zetten. Zit eigenlijk niet onder alle woorden dezelfde waarschuwing verstopt: ‘u bent niet hier’? U bent niet waar deze woorden zijn ontsprongen. Misschien is daar niemand. Zijn tekens niet permanent op reis – vanaf een onbekende plaats op zoek naar andere tekens om zich mee te verbinden? Bijvoorbeeld aan die raadselachtige regel uit het gedicht At the wellhead van Seamus Heaney, waar ik aan moest denken toen ik het bord zag:

Sing yourself to where the singing comes from

Wie een bron zoekt, zal een omgekeerde reis moeten afleggen. Wat je daar aantreft, blijft onzeker. Het gele bord waarschuwt voor een afstand die iets blijvends lijkt te hebben. U bevindt zich niet hier. Niemand bevindt zich hier.

 

Met dank aan Theo voor de foto

 

‘Liegen mag niet’. Hoe je praat en vooral zwijgt over waarden

 

op weg naar een tevreden klantIn veel organisaties wordt druk gepraat over waarden. Over kernwaarden, merkwaarden, klantwaarden, reputatiewaarden, noem maar op. Wat vinden klanten het aller-allerbelangrijkst? Wat zijn we ten diepste voor een organisatie? En wat vertellen we erover?

Als je op de communicatieafdeling werkt, praat je er af en toe met bestuurders over. Een aanname die in zulke gesprekken snel naar voren komt, is dat de belangrijkste waarden vaak en duidelijk benoemd moeten worden.

Daarom is de waardendruk zo hoog. Alle notities beginnen met een brave verwijzing naar noeste kernwaarden. De bedrijfsslogan roffelt ze rijmend rond. Het intranet staat er vol mee.

Maar de dichter Lucebert waarschuwde er al voor: ‘alles van waarde is weerloos’. Je kunt waarden beschadigen als je ze te vaak aanraakt. Ik gebruik soms het onderstaande schema om het gesprek langs een paar misverstanden te loodsen. Lees verder