Over zelfredzame burgers gesproken

Ik was al langer gefascineerd door het ideaal van de ‘zelfredzame burger’. Zelfredzaamheid is wat ze noemen een plastic woord. Het is buigzaam, onverwoestbaar en overal voor te gebruiken. Met Noelle Aarts en Margit van Wessel onderzocht ik hoe zo’n begrip betekenis krijgt bij de uitvoering van overheidsbeleid.

Het eerste wat opviel was de enorme toewijding en compassie waarmee medewerkers, bijvoorbeeld aan de balies, zich inzetten om mensen te helpen die om wat voor reden ook in de problemen zijn gekomen.

Daarnaast zagen we een grote hang naar consistentie en overeenstemming. Organisatieleden zijn het in teksten en gesprekken vaak roerend met elkaar eens. Er zijn breed gedeelde lijnen van oorzaken naar gevolgen en oplossingen. Via frame-analyses laten we echter zien dat onder al die overeenstemming wel degelijk spanningen en dilemma’s zitten. Die worden opgelost via taal. Zelfredzaamheid krijgt betekenis op een manier die lastige tegenstellingen verzacht of wegneemt.

Dat is een kracht van een organisatie; je hebt immers een gezamenlijke werkelijkheid nodig om te kunnen samenwerken. Maar het kan ook een zwakte worden als je hierdoor geen oog meer hebt voor wat er schuurt.

Het onderzoek heeft mij gesterkt in de opvatting dat we er als communicatieafdeling niet zijn om rimpelloze verhalen voort te brengen. De organisatiewerkelijkheid ís niet logisch en consistent. Het is voor een organisatie heel gezond om hardop te twijfelen. Als communicatieafdeling kunnen we de organisatie soms beter helpen door zichtbaar te maken wat ongerijmd is. Door spanningen bespreekbaar te maken, door reflectie te organiseren.

De vraag is nog hoe we dat het beste kunnen aanpakken. In een vervolgstudie kijken we naar de rol van communicatieprofessionals in de organisatiedynamiek rond dilemma’s. Daarin wil ik graag praktische inzichten opdoen over hoe we onze toegevoegde waarde kunnen vergroten.

Over zelfredzame burgers gesproken. Hoe ambtenaren een buigzaam burgerschapsideaal vormgeven. Harrie van Rooij, Margit van Wessel en Noelle Aarts. In: Beleid en Maatschappij, 2019 (46) 4, pp. 429-452.

Verboden te spuwen

Verboden-te-spuwen-17x4,5Deze week mocht ik medewerkers van een OV-bedrijf toespreken. Het ging over communicatie en gedragsverandering. Ik vertelde dat ik al heel mijn leven gefascineerd ben door bordjes in treinen en trams, of eigenlijk in alle publieke ruimtes. Omdat ze zo ongemakkelijk zijn.

Ik zei dat ik niet wist of er boeken of handleidingen zijn over hoe je plezierige bordjes maakt. Dus we begonnen regels te verzinnen. We formuleerden er zes:

1. Doe het niet. Mensen moeten al genoeg informatie in zich opnemen. En je behang is te mooi om er een lelijk bord op te schroeven. Kun je het probleem anders oplossen? Of kun je de boodschap zonder woorden overbrengen?

treinboeken

 

2. Beperk ‘niet-boodschappen’ zo veel mogelijk. Mensen worden recalcitrant als je alleen maar praat over wat ze níet mogen. En als je pech hebt, lok je het gedrag er juist mee uit. (Zeg maar eens tegen iemand: kijk niet naar links!) Vertel dus wat mensen wél moeten doen.

look right

 

3. Praat zoals thuis. Als we een bordje maken, veranderen we vaak in een ambtenaar of een jurist. We gebruiken woorden die we normaal nooit gebruiken. Op een toon die gezinsleden nooit van ons zouden pikken.

Stuur je ambtenaar met verlof. Zeg bijvoorbeeld niet (ik leen de volgende voorbeelden van Seth Godin):

NOT RESPONSIBLE FOR LOST OR STOLEN ITEMS.

BATHROOMS FOR PATRONS ONLY

maar:

Careful! We’d like to watch your stuff for you, but we’re busy making coffee.

Our spotlessly clean restrooms are for our beloved customers only, so come on in and buy something! Also, there’s a public bathroom in the library down the street.

4. Leg uit waarom je het doet. Net als in de alledaagse omgang met mensen is het beleefd en sympathiek als je uitlegt waarom je iets van mensen vraagt. Zeker naarmate het een grotere vraag is. Onze weerstand neemt snel af als iemand moeite doet ons te vertellen wat de reden is van oponthoud, moeite, verbod of ongemak.

Toegegeven, het volgende voorbeeld zondigt tegen veel van de regels hierboven. Maar de uitvoerige uitleg en het bedankje maken veel goed.

20190307_195927

5. Prettige en positieve beeldtaal. Als waarschuwende, beperkende of negatieve boodschappen toch nodig zijn, kijk dan of je ze in eenvoudige en positieve beelden kunt vangen.

priority seats

6. Een (beetje) humor zorgt soms voor ontlading. Het maakt de afzender weer menselijk.

omleiding fietsen

 

 

 

 

 

 

Laat je gereedschap vallen

Samen met Nancy van der Vin schreef ik deze maand in het magazine Communicatie over het fenomeen betekenisverlies in organisaties. We gebruikten een klassiek artikel van Karl Weick om een ervaring te beschrijving waarbij mensen alles moeten loslaten waarmee ze vertrouwd zijn. Tot hun identiteit aan toe. Dat doen we niet zomaar. Maar soms is het om te overleven noodzakelijk om het bekende los te laten. Hoe werkt dat in organisaties? Wat kan communicatie doen? Wij pleiten ervoor niet alles te verwachten van verhalen over het grote Waarom.

” ‘Drop your tools’ – het appel aan een medewerker om een nieuw paradigma te internaliseren – kan nooit een abrupt bevel zijn. Het is eerder een langzaam opgebouwd vertrouwen, waarbij iets wat onbekend en volstrekt onlogisch lijkt, tegen alle logica in toch kan worden omarmd. Kortom, vanuit dit vertrouwen kan een ambtenaar wel degelijk nieuwe betekenis in zijn werk vinden en kan de zorgprofessional wel degelijk zijn professionele identiteit opnieuw vormgeven.”

Mail mij even als je het artikel wilt lezen, dan stuur ik je een pdf toe.

 

 

Kletsen over kloven

Nieuwe afbeelding

Nederland is een land van tegenstellingen. Net als alle andere landen trouwens. Het is dan ook altijd nuttig om tegenstellingen te onderzoeken. Hoe komt het dat er zo veel ‘kloven’ zijn? Zijn ze echt of nep? Wie heeft er welke belangen bij? Wat gebeurt er als je er (veel) over praat?  Daarover gaat het artikel Bubbels en kloven in de reeks ‘De kernboodschap en andere illusies’ (magazine Communicatie, november 2017).

De kernboodschap en andere illusies

20171008_111707

Onder de werktitel ‘De kernboodschap en andere illusies’ ben ik bezig met een boekje voor communicatieprofessionals die willen dwarsdenken en verdieping zoeken. Ik publiceer als opmaat een serie artikelen in magazine Communicatie. Zaterdag verscheen de eerste aflevering over waarom overheid en burger elkaar niet begrijpen. Aflevering 2 zal gaan over (echte, ingebeelde en zelfgenererende) tegenstellingen.

Vier vermakelijke communicatiemissers

Missers olifant

In Communicatie magazine van maart argumenteer ik dat communicatiestudenten zich vooral zouden moeten verdiepen in communicatiemissers. Die zijn even leerzaam als vermakelijk. Aan de hand van het model van de twee breinsystemen bespreek ik vier schitterende missers:

  1. De olifant ophitsen
  2. Wees toch verstandig!
  3. De boekhouder wakker maken
  4. Toeteren in de leeszaal

Lees verder in het artikel 4 communicatiemissers.

 

Communiceren met emotionele burgers

20160517_203809

Vorige week verscheen Commtalks, een verzameling artikelen over de toekomst van het communicatievak, samengesteld door Betteke van Ruler. Ik mocht daarin een hoofdstuk verzorgen over emoties. Ik koos ervoor om een aantal kenmerken van emoties te beschrijven die relevant zijn voor wie in gesprek wil met bezorgde, boze, bange of blije burgers:

  1. Emoties zijn machtig
  2. Emoties zijn complex
  3. Emoties zijn verhalend
  4. Emoties zijn dynamisch
  5. Emoties zijn besmettelijk
  6. Negatieve emoties zijn dominant

Het hoofdstuk kun je hier in pdf lezen.

Het boek kun je hier bekijken en bestellen.