‘Liegen mag niet’. Hoe je praat en vooral zwijgt over waarden

 

op weg naar een tevreden klantIn veel organisaties wordt druk gepraat over waarden. Over kernwaarden, merkwaarden, klantwaarden, reputatiewaarden, noem maar op. Wat vinden klanten het aller-allerbelangrijkst? Wat zijn we ten diepste voor een organisatie? En wat vertellen we erover?

Als je op de communicatieafdeling werkt, praat je er af en toe met bestuurders over. Een aanname die in zulke gesprekken snel naar voren komt, is dat de belangrijkste waarden vaak en duidelijk benoemd moeten worden.

Daarom is de waardendruk zo hoog. Alle notities beginnen met een brave verwijzing naar noeste kernwaarden. De bedrijfsslogan roffelt ze rijmend rond. Het intranet staat er vol mee.

Maar de dichter Lucebert waarschuwde er al voor: ‘alles van waarde is weerloos’. Je kunt waarden beschadigen als je ze te vaak aanraakt. Ik gebruik soms het onderstaande schema om het gesprek langs een paar misverstanden te loodsen. Lees verder

In dialoog met woedende burgers

woedende burgersVorige week sprak ik in Tilburg op een congres voor wijkprofessionals. Het ging over verschillende typen burgers, dialogen die ontsporen en over hoe je dat laatste voorkomt. Hier vind je de dia’s.

Als afsluiting heb ik, zoals vaker, verwezen naar de Duitse filosoof Gadamer, die op 100-jarige leeftijd overleed en kort daarvoor zijn oeuvre samenvatte in één zin: “Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft.”

 

 

 

Vier lessen die je kunt trekken uit de zwartepietendiscussie

De dialoog wordt in onze samenleving gezien als oplossing voor bijna alle problemen, zo stelde Noelle Aarts onlangs vast tijdens haar inaugurele rede als hoogleraar strategische Communicatie en verandering. Maar wie nationale debatten over vluchtelingen en Zwarte Piet volgt, krijgt de indruk dat de dialoog niet de oplossing, maar eerder het probleem is. Waarom komen we er zo slecht uit? Laten we, een week voor de intocht van Sinterklaas, de zwartepietendiscussie onder de loep nemen. Het volgende plaatje kan daarbij helpen:

Plaatje zwartepietdiscussie

Discussies in het groene gedeelte gaan over de ‘inhoud’: meningen, argumenten, feiten. De rode gedeelten gaan over ‘status’: identiteit, respect, gekrenktheid. De groene vlakken gaan over opvattingen, de rode over een trillende lip en een verhoogde bloeddruk.

Hét recept voor polarisatie is om twee partijen te mobiliseren die onder het mom van een gesprek over de inhoud een strijd over status voeren. Dat doen we doorlopend. Kijk maar naar het vluchtelingendebat of naar al die hoogoplopende meningsverschillen op je werk.

Binnen het groene gedeelte kun je tot oplossingen komen, zelfs als je het pertinent met elkaar oneens bent. Je zou dat, verwijzend naar een term van politiek filosoof John Rawls, ‘overlappende consensus’ kunnen noemen. Je bereikt overeenstemming over een rechtvaardige oplossing, terwijl je het hartstikke oneens blijft over het onderliggende vraagstuk.

Overigens valt dat laatste dikwijls mee. De meeste mensen zijn bij complexe onderwerpen helemaal niet uitgesproken voor of tegen, maar hebben gemengde, meervoudige en soms tegenstrijdige gevoelens en gedachten. Die nuances verdwijnen als de dialoog in het rood belandt. De kans op consensus tussen de rode tegenpolen is nihil. Hoe meer debat je organiseert, hoe erger het wordt. Je tegenstander is lont, vonk en kruitvat tegelijk.

Het beeld van de discussie over Zwarte Piet wordt sterk bepaald door opgewonden voor- en tegenstanders. Maar ondertussen lijkt een zwijgzame meerderheid wel degelijk bezig een overlappende consensus te smeden. Op steeds meer plaatsen nemen roetpieten, kleurpieten en witte pieten de rol van Zwarte Piet over. Is al het gepolariseer dan toch niet zo erg als we dachten? Heeft het misschien toch zin gehad? Democratie in vol ornaat? Het valt te betwijfelen. De pietenkwestie laat vooral zien hoe een op zichzelf oplosbare kwestie in een storm van ruzies, dreigementen en scheldpartijen kan uitmonden. Dat draagt bij aan een verstard en zurig dialoogklimaat, zelfs al houdt een nuchtere onderstroom het hoofd koel.

Hoe kan het beter? Vier tips:

  1. Als je een dialoog wilt voeren, zorg dan dat je in de groene zone blijft. Zorg voor een positieve sfeer waarin statusbedreigingen en gevoelens van dwang en uitsluiting worden vermeden.
  2. Let op groepseffecten. Vaak lukt een gesprek over emotioneel geladen onderwerpen alleen in een kleinere, meer persoonlijke setting, onder zorgvuldige begeleiding. Niet doen: grote, emotioneel geladen groepen tegenover elkaar, of bijvoorbeeld tegenover gehate bestuurders zetten en hopen dat het goed komt. Na afloop zijn beide partijen nog bozer en nog overtuigder van hun gelijk.
  3. Als de opvattingen in de rode zone (‘ik ben geen racist’) werkelijk issues zijn, benoem deze dan en praat erover in een groene setting. Het kan enorm helpen als gespreksdeelnemers impliciete aannames expliciet wegnemen: ‘Ik vind jou absoluut geen racist, maar ik vind wel dat er iets moet gebeuren.’ Voorkom dat het gesprek waar het ‘eigenlijk’ over gaat, verstopt blijft onder ‘inhoudelijke’ argumenten.
  4. Benoem waar je het over oneens blijft. Besteed vervolgens je energie aan het ontdekken van waarden en doelen die je wel deelt.

Tip voor communicatiemensen (en gewone mensen): doe maar gewoon!

SAM_6722Het plezier van het communicatievak is het plezier van de vorm. Communiceren is moeilijk omdat de kleinste details een wereld van verschil uitmaken. Doe eens iemand een verzoek en houd daarbij je hoofd heel licht naar achteren. Dat is een heel ander verzoek dan wanneer je twee centimeter voorover buigt.

Ik wil het plezier van de vorm hier delen door een oervorm van communicatie te bespreken: bordjes in openbare ruimten. Het pleidooi aan het slot is simpel: houd het vooral gewoon. Lees verder

Sorry, maar ik heb niets fout gedaan

images (8)Excuses zijn een hot topic. Bestuurders, bankiers en bedrijven bieden ze om de haverklap aan. Of juist niet. Of half. In Communicatie Magazine van juni bespreek ik drie manieren om ‘sorry voor niks’ te zeggen en twee manieren om ‘sorry, maar toch geen sorry’  te zeggen. Hier vind je het artikel.

Wandelen op zoek naar interventies

58986aa19eHet was geweldig om op 4 juni te gast te zijn op de Jaardag Communicatie van VWS. Gesprekken over het wiel van verandering, triggers en stoppen met communiceren. Door Den Haag wandelen op zoek naar interventies. Het staat allemaal in dit prachtige verslag dat de projectgroep van ZonMw maakte. Bekijk vooral ook de infographic, vormgegeven door Luke Andries.

Woedend over je energielabel

IMG_T2_label_2_1_DV14RRUQ2Heb je ook een brief over je energielabel gehad? En ben je woedend geworden? Als dat zo is, dan heb je vrij normaal gereageerd.

Want je bent de enige niet. De Telegraaf liet weten dat veel huizenbezitters met woede en ergernis hebben gereageerd op de energiebrief. Met de brief verstrekt de overheid huizenbezitters een label dat willens en wetens te negatief wordt ingeschat. Dat moet huiseigenaren een prikkel geven om hun huis energiezuiniger te maken. De brief waarschuwt hen verder dat ze een boete krijgen als ze hun huis verkopen zonder dat ze een definitief energielabel bezitten.

Je woedende reactie is ook normaal als je je afvraagt hoe je mensen het beste kwaad kunt krijgen.

Waarom woede hier waarschijnlijker is dan milde irritatie, kun je bijvoorbeeld verklaren aan de hand van het SCARF-model van David Rock. Het model beschrijft hoe je dingen van mensen gedaan krijgt en een fijne relatie kweekt als je rekening houdt met vijf sociale behoeften (sociale beloningen).  En hoe je zorgt voor weerstand, verzet, agitatie en verlamming als je deze behoeften veronachtzaamd (sociale bedreigingen). We voelen ons al snel sociaal bedreigd, waarschuwt Rock.

Laten we de brief over het energielabel eens aan een SCARF-test onderwerpen.

imagesGOCSBHAZ

  • Status. Bevat de mededeling een (zeer minieme en halfverborgen)  boodschap die de status van de ontvanger ondermijnt? Tja, een ongevraagd oordeel uitbrengen over iemands waardevolste bezit, en dan ook nog een geringschattend oordeel…En daarna, baf, een dreigement over een toekomstige boete erachteraan. Ik weet niet hoe het met uw incasseringsvermogen gesteld is, maar bij de meesten van ons gaat het bloed van heel wat minder koken.
  • Cerntainty. Zet de boodschap belangrijke zekerheden van de ontvanger op het spel? Ook daar moeten we voor vrezen. Een brief die zinspeelt op de moeilijke verkoopbaarheid van een huis met een ongunstig energielabel, en die in dezelfde beweging dit label uitdeelt, scoort veel punten op dit criterium.
  • Autonomie. Dit criterium stelt dat mensen altijd het gevoel willen hebben dat er keuze of bewegingsvrijheid is. Dat is hier wat lastig. Je hebt geen idee waar het hatelijke label vandaan komt. Maar het grijnst je al toe vanuit de nog maar half geopende envelop. Wie heeft dit bedacht? Wie heeft mijn huis geïnspecteerd? Woorden als ‘verplicht’ en ‘boete’ verminderen de pijn niet. Resistance is futile.
  • Relatedness. In hoeverre ben je aangesloten? Dit criterium gaat over erbij horen. Terwijl je je ergernis verbijt, vraag je je af of je hierbij als burger betrokken bent geweest. Heb je ooit je mening mogen geven? Heb je er eerder iets over gehoord? Opnieuw slaat de wijzer rood uit.
  • Fairness. Voelt dit als een eerlijke gang van zaken? Je moet over een zonnige geest beschikken om hier bevestigend op te antwoorden. Zeker als je je huis vorig jaar van dak tot kelder hebt laten isoleren, en nu van de overheid zonder enige toelichting het label F ontvangt.

Uitslag van de test: vuurrood op alle criteria. Het is niet helemaal duidelijk tot welke acties de ontvangers van de brief bewogen moesten worden. Als de gedragsdoelstelling luidde “deze brief met een nijdig gebaar in de papierbak werpen” is optimisme over de effectiviteit van deze aanpak gepast. Zo niet, dan is het verstandig de verwachtingen te temperen.

Dit blog verscheen ook op http://www.logeion.nl

Overheidscommunicatie: nieuwe vakgroep bij Logeion

Sinds 23 september 2014 bestaat de vakgroep overheidscommunicatie van Logeion waaraan ik als bestuurslid deelneem. Overheidscommunicatie zien we als een aparte discipline. Door de wettelijke basis waarop overheidscommunicatie is gestoeld, door de politieke en bestuurlijke arena en door de interactie overheid en samenleving. Hier vind je meer informatie over de vakgroep.

Thema dat ik graag wil behartigen is de relatie tussen overheidscommunicatie en democratische waarden. Eerder dit jaar verscheen hierover het artikel In dienst van beleid of in dienst van de democratie? van Noelle Aarts en mijzelf.

Het einde van de boodschap

SchrijfmachineIn het communicatievak draait het al lang niet meer om wat je zegt. Interessant is wat wordt verzwegen, vergeten, weggelaten. Tussen de regels door moet je luisteren. En spreken.

In het septembernummer van Communicatie staat mijn artikel over het ongezegde, stiltes in organisaties, het discours en het brein. Je vindt hier de pdf.