Verhalen over handenwassende artsen, koffiedrinkende ambtenaren en gedragsverandering

Dit artikel verscheen eerder deze week op adformatie.nl onder de titel Wat de weigering van artsen om handen te wassen ons vertelt over gedragsverandering.

depositphotos_12802635-stock-photo-washing-hands-cleaning-hands-hygiene

We leven in onze eigen verhalen. Verhalen helpen te begrijpen wat er gebeurt en wat we moeten doen. Zo was er een man op Twitter die vertelde dat ambtenaren een vergoeding vragen omdat ze geld kwijt zijn aan koffie nu ze moeten thuiswerken. Beschadigend nepnieuws, gebaseerd op een oud verhaal over ambtenaren dat nog altijd plakt als secondelijm.

Krachtige verhalen houden de wereld logisch. Ze voorzien een onduidelijke en weerbarstige werkelijkheid van zin en betekenis. Een verhaal onthult en bedekt. Het zet de schijnwerper op een paar aspecten van de werkelijkheid en onttrekt andere aan het zicht.

Verhalen hangen op complexe wijze samen met ons gedrag. We zijn geneigd te zeggen dat theorieën over de werkelijkheid voorafgaan aan onze beslissingen. Volgens de beroemde organisatiepsycholoog Karl Weick is echter vaak het omgekeerde het geval. Al pratend en schrijvend, onder invloed van veel factoren, nemen we de hele tijd beslissingen met elkaar.

Dat doen we meestal zonder dat we daar uitgesproken theorieën of ideeën bij hebben. Pas nadat de beslissingen genomen zijn, voorzien we ze van zin en betekenis. Kijk bijvoorbeeld naar de geschiedenis van je eigen duurzaamheidsgedrag. Geholpen door de aanwezigheid van steeds meer voorzieningen, begon je steeds vaker je afval te scheiden. En na verloop van tijd begon je het ook écht belangrijk te vinden.

Malaria door slechte lucht

In 1844 raakte dokter Ignac Semmelweis gefascineerd door het hoge sterftecijfer op de kraamafdeling van zijn ziekenhuis in Wenen (bron: OVT). Als eerste ontdekte hij hoe deze ziektes konden worden voorkomen: artsen moesten hun handen wassen. Hoewel zijn cijfers boekdelen spraken, werden de bevindingen door artsen lange tijd verworpen. Dat had twee redenen. Allereerst kwam het idee van ziekteverspreiding door bacteriën niet voor in de medische theorieën. Het verhaal ontbrak simpelweg. Ziektes ontstonden door verontreinigde lucht, zo was het idee. Het woord malaria (slechte lucht) laat dat nog zien.

De tweede verklaring heeft te maken met wat Karl Weick noemt enacted sensemaking. We begrijpen de wereld niet (alleen) uit wat we weten, maar ook uit wat we doen. De artsen konden simpelweg het idee niet accepteren dat zij zelf ziekten veroorzaakten. Zij die er alles voor deden om levens te redden? Lang nadat Semmelweis op tragische wijze was overleden vonden zijn ideeën over handen wassen alsnog hun ingang.

Betekenis en gedrag

Samenvattend: ideeën leiden tot doen, maar doen leidt dus ook tot ideeën. Betekenissen en gedrag brengen elkaar in een en dezelfde beweging tot stand. Zo ontstaan verhalen die wat we doen als logisch en consistent voorstellen. Juist daarom moet je ze af en toe debunken. Bij anderen maar vooral bij jezelf. Maak ik een keuze omdat mijn verhaal nou echt zo logisch en waar is? Of vind ik mijn verhaal logisch omdat ik deze keuzes nou eenmaal heb gemaakt?

Dat is ook belangrijk voor wie zich bezighoudt met gedragsveranderingen rond de corona-epidemie. Het is begrijpelijk dat in de eerste fase van de communicatie over de epidemie concrete handelingsinstructies de boventoon voerden. Handenwassen, anderhalve meter afstand, niet naar feestjes gaan: gedragsverandering begint inderdaad bij doen!

Tegelijk zitten handen schudden en tegen-elkaar-opbotsen-in-supermarkten diep verankerd in ons gedragsrepertoire. Hoewel bijna iedereen het ermee eens is, verzet het hele lichaam zich als het ware tegen de gedachte dat zulke handelingen ineens niet logisch en legitiem meer zijn. Ze voelen net zo gewoon en ‘waar’ als dat ambtenaren veel koffie drinken.

Hulp bij acceptatie

Naast herhaling van nieuw gedrag blijft het daarom belangrijk elkaar te ondersteunen bij het ontwikkelen en adopteren van krachtige verhalen die passen bij het nieuwe gedrag. In de afgelopen weken waren daarbij vooral verhalen over ziekenhuizen en zorgmedewerkers onmisbaar. De nijpende situaties op IC-afdelingen, de vlogs van frontwerkers, de lijdensweg van de patiënten. Ze vertellen tastbaar en indringend een verhaal over wat jouw gedrag betekent voor anderen. Dat helpt om nieuw gedrag te accepteren dat voor jezelf nog niet automatisch voelt als zinvol, redelijk en nuttig.

Het verloop van deze crisis zit vol onzekerheden, maar ik zou onszelf aanmoedigen om de combinatie van ‘doen en zin’ nog lang vol te houden.

 

 

Over zelfredzame burgers gesproken

Ik was al langer gefascineerd door het ideaal van de ‘zelfredzame burger’. Zelfredzaamheid is wat ze noemen een plastic woord. Het is buigzaam, onverwoestbaar en overal voor te gebruiken. Met Noelle Aarts en Margit van Wessel onderzocht ik hoe zo’n begrip betekenis krijgt bij de uitvoering van overheidsbeleid.

Het eerste wat opviel was de enorme toewijding en compassie waarmee medewerkers, bijvoorbeeld aan de balies, zich inzetten om mensen te helpen die om wat voor reden ook in de problemen zijn gekomen.

Daarnaast zagen we een grote hang naar consistentie en overeenstemming. Organisatieleden zijn het in teksten en gesprekken vaak roerend met elkaar eens. Er zijn breed gedeelde lijnen van oorzaken naar gevolgen en oplossingen. Via frame-analyses laten we echter zien dat onder al die overeenstemming wel degelijk spanningen en dilemma’s zitten. Die worden opgelost via taal. Zelfredzaamheid krijgt betekenis op een manier die lastige tegenstellingen verzacht of wegneemt.

Dat is een kracht van een organisatie; je hebt immers een gezamenlijke werkelijkheid nodig om te kunnen samenwerken. Maar het kan ook een zwakte worden als je hierdoor geen oog meer hebt voor wat er schuurt.

Het onderzoek heeft mij gesterkt in de opvatting dat we er als communicatieafdeling niet zijn om rimpelloze verhalen voort te brengen. De organisatiewerkelijkheid ís niet logisch en consistent. Het is voor een organisatie heel gezond om hardop te twijfelen. Als communicatieafdeling kunnen we de organisatie soms beter helpen door zichtbaar te maken wat ongerijmd is. Door spanningen bespreekbaar te maken, door reflectie te organiseren.

De vraag is nog hoe we dat het beste kunnen aanpakken. In een vervolgstudie kijken we naar de rol van communicatieprofessionals in de organisatiedynamiek rond dilemma’s. Daarin wil ik graag praktische inzichten opdoen over hoe we onze toegevoegde waarde kunnen vergroten.

Over zelfredzame burgers gesproken. Hoe ambtenaren een buigzaam burgerschapsideaal vormgeven. Harrie van Rooij, Margit van Wessel en Noelle Aarts. In: Beleid en Maatschappij, 2019 (46) 4, pp. 429-452.

Fiks het met bordjes

Bordjes zijn de misbaksels onder de communicatiemiddelen. Ze wekken irritatie en lachlust.

Het schlemielige imago is onverdiend. Als je de valkuilen omzeilt, maak je van je bordje een overtuigingswapen.

In het Vlaamse vakblad Ad rem bespreek ik zeven tips voor bordjes met fixeerkracht. Kort samengevat: ontwapen je publiek en praat zoals thuis.

(Met dank aan Ravi en Dana voor bovenstaande foto’s)

 

Verboden te spuwen

Verboden-te-spuwen-17x4,5Deze week mocht ik medewerkers van een OV-bedrijf toespreken. Het ging over communicatie en gedragsverandering. Ik vertelde dat ik al heel mijn leven gefascineerd ben door bordjes in treinen en trams, of eigenlijk in alle publieke ruimtes. Omdat ze zo ongemakkelijk zijn.

Ik zei dat ik niet wist of er boeken of handleidingen zijn over hoe je plezierige bordjes maakt. Dus we begonnen regels te verzinnen. We formuleerden er zes:

1. Doe het niet. Mensen moeten al genoeg informatie in zich opnemen. En je behang is te mooi om er een lelijk bord op te schroeven. Kun je het probleem anders oplossen? Of kun je de boodschap zonder woorden overbrengen?

treinboeken

 

2. Beperk ‘niet-boodschappen’ zo veel mogelijk. Mensen worden recalcitrant als je alleen maar praat over wat ze níet mogen. En als je pech hebt, lok je het gedrag er juist mee uit. (Zeg maar eens tegen iemand: kijk niet naar links!) Vertel dus wat mensen wél moeten doen.

look right

 

3. Praat zoals thuis. Als we een bordje maken, veranderen we vaak in een ambtenaar of een jurist. We gebruiken woorden die we normaal nooit gebruiken. Op een toon die gezinsleden nooit van ons zouden pikken.

Stuur je ambtenaar met verlof. Zeg bijvoorbeeld niet (ik leen de volgende voorbeelden van Seth Godin):

NOT RESPONSIBLE FOR LOST OR STOLEN ITEMS.

BATHROOMS FOR PATRONS ONLY

maar:

Careful! We’d like to watch your stuff for you, but we’re busy making coffee.

Our spotlessly clean restrooms are for our beloved customers only, so come on in and buy something! Also, there’s a public bathroom in the library down the street.

4. Leg uit waarom je het doet. Net als in de alledaagse omgang met mensen is het beleefd en sympathiek als je uitlegt waarom je iets van mensen vraagt. Zeker naarmate het een grotere vraag is. Onze weerstand neemt snel af als iemand moeite doet ons te vertellen wat de reden is van oponthoud, moeite, verbod of ongemak.

Toegegeven, het volgende voorbeeld zondigt tegen veel van de regels hierboven. Maar de uitvoerige uitleg en het bedankje maken veel goed.

20190307_195927

5. Prettige en positieve beeldtaal. Als waarschuwende, beperkende of negatieve boodschappen toch nodig zijn, kijk dan of je ze in eenvoudige en positieve beelden kunt vangen.

priority seats

6. Een (beetje) humor zorgt soms voor ontlading. Het maakt de afzender weer menselijk.

omleiding fietsen

 

 

 

 

 

 

Vijf checkvragen voordat je gedrag gaat veranderen

20190307_195927

Iedereen lijkt tegenwoordig bezig met gedragsverandering. Want ons gedrag veroorzaakt voortdurend problemen. Voor onszelf en voor anderen. Daarom intervenieren en communiceren we erop los. Omdat de resultaten vaak tegenvallen, stel ik altijd deze vijf checkvragen:

  1. Kun je het ook zonder gedragsverandering oplossen? Nee: ga door naar 2.
  2. Kun je gedrag veranderen zonder te communiceren? Nee: ga door naar 3.
  3. Kun je communiceren zonder teksten? Nee: ga door naar 4.
  4. Kun je je tekst halveren? Nee: ga door naar 5.
  5. Denk je echt dat je tekst helpt? Nee: ga terug naar 1. 

 

 

De kernboodschap en andere illusies

20171008_111707

Onder de werktitel ‘De kernboodschap en andere illusies’ ben ik bezig met een boekje voor communicatieprofessionals die willen dwarsdenken en verdieping zoeken. Ik publiceer als opmaat een serie artikelen in magazine Communicatie. Zaterdag verscheen de eerste aflevering over waarom overheid en burger elkaar niet begrijpen. Aflevering 2 zal gaan over (echte, ingebeelde en zelfgenererende) tegenstellingen.

Vier vermakelijke communicatiemissers

Missers olifant

In Communicatie magazine van maart argumenteer ik dat communicatiestudenten zich vooral zouden moeten verdiepen in communicatiemissers. Die zijn even leerzaam als vermakelijk. Aan de hand van het model van de twee breinsystemen bespreek ik vier schitterende missers:

  1. De olifant ophitsen
  2. Wees toch verstandig!
  3. De boekhouder wakker maken
  4. Toeteren in de leeszaal

Lees verder in het artikel 4 communicatiemissers.

 

Taal in de kantoorrimboe

20160910_142530_resizedIn magazine Communicatie deze maand mijn mini-onderzoekje naar kantoortaal. Is de taal van kantoortijgers alleen maar komisch en irritant? Of is te veel burelen-bla-bla ook schadelijk? Maak kennis met vijf onderstromen:

  1. Lege taal
  2. Savannetaal
  3. Vermommunicatie
  4. Maaktaal
  5. Potjestaal

Je leest er alles over in het artikel Taal in de kantoorrimboe.

U bevindt zich niet hier

Ergens in de buurt van Almere, bij een wegomlegging, kon je afgelopen zomer dit bord tegenkomen:

u bevindt zich niet hier

Op het eerste gezicht lijkt het bord een alledaagse uiting van de overheid in een publieke ruimte. Kijk alleen maar naar het woordgebruik (‘U bevindt zich’). Overheidsborden spreken nog altijd de taal van treinconducteurs en politieagenten.

Schijn bedriegt. Wie de woorden op zich in laat werken, voelt de bodem onder zich trillen. Wie wordt hier aangesproken? Wat is ‘hier? En waarom moet ik dit weten? Hier is een overheid aan het woord die anders tot ons spreekt dan anders.

Wat zegt het bord? Verwijst ‘hier’ naar de overheid zelf, als een plek waar ‘u’ niet bent – waar u misschien nooit zult komen? Erg welkom voelt dat niet. Is dat nu niet precies het probleem met die overheid – dat zij ons burgers niet in haar wereld toelaat? Maar het bord zegt niet: ‘u mag hier niet komen’. De mededeling lijkt eerder een fact of life: u bént hier niet. Wat als de overheid altijd een plaats is waar je niet bent: misschien een plaats van de verbeelding, een niet-plaats, tot over de imaginaire rand gevuld met onze beelden, gevoelens en opvattingen?

We kunnen nog meer zekerheden op het spel zetten. Zit eigenlijk niet onder alle woorden dezelfde waarschuwing verstopt: ‘u bent niet hier’? U bent niet waar deze woorden zijn ontsprongen. Misschien is daar niemand. Zijn tekens niet permanent op reis – vanaf een onbekende plaats op zoek naar andere tekens om zich mee te verbinden? Bijvoorbeeld aan die raadselachtige regel uit het gedicht At the wellhead van Seamus Heaney, waar ik aan moest denken toen ik het bord zag:

Sing yourself to where the singing comes from

Wie een bron zoekt, zal een omgekeerde reis moeten afleggen. Wat je daar aantreft, blijft onzeker. Het gele bord waarschuwt voor een afstand die iets blijvends lijkt te hebben. U bevindt zich niet hier. Niemand bevindt zich hier.

 

Met dank aan Theo voor de foto

 

‘Liegen mag niet’. Hoe je praat en vooral zwijgt over waarden

 

op weg naar een tevreden klantIn veel organisaties wordt druk gepraat over waarden. Over kernwaarden, merkwaarden, klantwaarden, reputatiewaarden, noem maar op. Wat vinden klanten het aller-allerbelangrijkst? Wat zijn we ten diepste voor een organisatie? En wat vertellen we erover?

Als je op de communicatieafdeling werkt, praat je er af en toe met bestuurders over. Een aanname die in zulke gesprekken snel naar voren komt, is dat de belangrijkste waarden vaak en duidelijk benoemd moeten worden.

Daarom is de waardendruk zo hoog. Alle notities beginnen met een brave verwijzing naar noeste kernwaarden. De bedrijfsslogan roffelt ze rijmend rond. Het intranet staat er vol mee.

Maar de dichter Lucebert waarschuwde er al voor: ‘alles van waarde is weerloos’. Je kunt waarden beschadigen als je ze te vaak aanraakt. Ik gebruik soms het onderstaande schema om het gesprek langs een paar misverstanden te loodsen. Lees verder