Over zelfredzame burgers gesproken

Ik was al langer gefascineerd door het ideaal van de ‘zelfredzame burger’. Zelfredzaamheid is wat ze noemen een plastic woord. Het is buigzaam, onverwoestbaar en overal voor te gebruiken. Met Noelle Aarts en Margit van Wessel onderzocht ik hoe zo’n begrip betekenis krijgt bij de uitvoering van overheidsbeleid.

Het eerste wat opviel was de enorme toewijding en compassie waarmee medewerkers, bijvoorbeeld aan de balies, zich inzetten om mensen te helpen die om wat voor reden ook in de problemen zijn gekomen.

Daarnaast zagen we een grote hang naar consistentie en overeenstemming. Organisatieleden zijn het in teksten en gesprekken vaak roerend met elkaar eens. Er zijn breed gedeelde lijnen van oorzaken naar gevolgen en oplossingen. Via frame-analyses laten we echter zien dat onder al die overeenstemming wel degelijk spanningen en dilemma’s zitten. Die worden opgelost via taal. Zelfredzaamheid krijgt betekenis op een manier die lastige tegenstellingen verzacht of wegneemt.

Dat is een kracht van een organisatie; je hebt immers een gezamenlijke werkelijkheid nodig om te kunnen samenwerken. Maar het kan ook een zwakte worden als je hierdoor geen oog meer hebt voor wat er schuurt.

Het onderzoek heeft mij gesterkt in de opvatting dat we er als communicatieafdeling niet zijn om rimpelloze verhalen voort te brengen. De organisatiewerkelijkheid ís niet logisch en consistent. Het is voor een organisatie heel gezond om hardop te twijfelen. Als communicatieafdeling kunnen we de organisatie soms beter helpen door zichtbaar te maken wat ongerijmd is. Door spanningen bespreekbaar te maken, door reflectie te organiseren.

De vraag is nog hoe we dat het beste kunnen aanpakken. In een vervolgstudie kijken we naar de rol van communicatieprofessionals in de organisatiedynamiek rond dilemma’s. Daarin wil ik graag praktische inzichten opdoen over hoe we onze toegevoegde waarde kunnen vergroten.

Over zelfredzame burgers gesproken. Hoe ambtenaren een buigzaam burgerschapsideaal vormgeven. Harrie van Rooij, Margit van Wessel en Noelle Aarts. In: Beleid en Maatschappij, 2019 (46) 4, pp. 429-452.

Vijf checkvragen voordat je gedrag gaat veranderen

20190307_195927

Iedereen lijkt tegenwoordig bezig met gedragsverandering. Want ons gedrag veroorzaakt voortdurend problemen. Voor onszelf en voor anderen. Daarom intervenieren en communiceren we erop los. Omdat de resultaten vaak tegenvallen, stel ik altijd deze vijf checkvragen:

  1. Kun je het ook zonder gedragsverandering oplossen? Nee: ga door naar 2.
  2. Kun je gedrag veranderen zonder te communiceren? Nee: ga door naar 3.
  3. Kun je communiceren zonder teksten? Nee: ga door naar 4.
  4. Kun je je tekst halveren? Nee: ga door naar 5.
  5. Denk je echt dat je tekst helpt? Nee: ga terug naar 1. 

 

 

Geworpen in je omgeving

ExistentialismeSoms kom ik bij de overheid mensen tegen die moeite hebben met het mensbeeld dat in de gedragswetenschappen naar voren komt. Zeg maar de ‘homo psychologicus’ met al zijn of haar automatismen. Zeker als nieuwe inzichten over gedrag leiden tot twijfels over de effectiviteit van vertrouwde beleids- en toezichtsinstrumenten. Over dat laatste, zinverlies door onbruikbaar gereedschap, ging deel 3 in de serie ‘De kernboodschap en andere illusies’. In deel 4 ging ik op zoek naar mijn eigen mensbeelden.

Laat je gereedschap vallen

Samen met Nancy van der Vin schreef ik deze maand in het magazine Communicatie over het fenomeen betekenisverlies in organisaties. We gebruikten een klassiek artikel van Karl Weick om een ervaring te beschrijving waarbij mensen alles moeten loslaten waarmee ze vertrouwd zijn. Tot hun identiteit aan toe. Dat doen we niet zomaar. Maar soms is het om te overleven noodzakelijk om het bekende los te laten. Hoe werkt dat in organisaties? Wat kan communicatie doen? Wij pleiten ervoor niet alles te verwachten van verhalen over het grote Waarom.

” ‘Drop your tools’ – het appel aan een medewerker om een nieuw paradigma te internaliseren – kan nooit een abrupt bevel zijn. Het is eerder een langzaam opgebouwd vertrouwen, waarbij iets wat onbekend en volstrekt onlogisch lijkt, tegen alle logica in toch kan worden omarmd. Kortom, vanuit dit vertrouwen kan een ambtenaar wel degelijk nieuwe betekenis in zijn werk vinden en kan de zorgprofessional wel degelijk zijn professionele identiteit opnieuw vormgeven.”

Mail mij even als je het artikel wilt lezen, dan stuur ik je een pdf toe.

 

 

Hoe je wordt wat je zegt: het web van consistentie

Waarom is het zo moeilijk om niets te geven aan een collectant voor een goed doel? En hoe komt het dat je je eigen aankopen verstandig vindt, maar die van je partner dwaas en impulsief?

Dat komt doordat het moeilijk leven is met inconsistenties. We willen dat er eenheid is tussen wat we voelen, vinden, zeggen en doen. Misschien is het zonder die eenheid niet mogelijk om een persoon te zijn.

In ieder geval is consistentie een oerregel die je niet mag overtreden en die eigenlijk door iedereen wordt aanvaard. ‘Ik zeg wat ik vind, en ik doe wat ik zeg’, zei de politicus Pim Fortuyn. Daarmee bracht hij in zekere zin een universele claim ter sprake. Maar niet ten overvloede: ‘draaien’ (inconsistent zijn) is zo’n beetje het ergste verwijt dat een politicus kan krijgen.

hel mee of doe nietsOok in marketing en communicatie speelt consistentie een machtige rol. Gevoelens van inconsistentie kunnen een geweldige prikkel tot actie vormen. Een succesvolle verkoper zorgt dat het onlogisch voelt om een product níet te kopen. Een overtuigende spreker neemt je mee in een dwingend ‘als a, dan ook b.’

Als je de regel van consistentie overtreedt, zijn de gevolgen pijnlijk. Je komt in conflict met anderen of – nog erger – met jezelf! Hoe kon je die collectant van de dierenbescherming met een smoes wegsturen, terwijl je tegen iedereen loopt te vertellen dat je zo van dieren houdt? Het enige dat helpt tegen het rotgevoel, is zoeken naar een goed verhaal waarom je gedrag tóch logisch was. Oftewel: een verhaal waarmee je je beschadigde web van consistentie kunt herstellen.

Het web van consistentie

Ik wil hieronder graag de gedachte van een ‘web van consistentie’ toelichten. Het is een werkmodel dat kan helpen om het verschijnsel consistentie beter te begrijpen, en wellicht een handig hulpmiddel bij veranderprojecten.

 

Presentatie3

Straks geef ik een toelichting op de vijf elementen. Eerst nog een paar algemene opmerkingen over het web.

Wie consistentie wil ervaren, zorgt voor samenhang tussen vijf praktijken: wat je zegt, wat je doet, wat je vindt, wat je ziet en wat je voelt. In ideaaltypische beschrijvingen van de mens als redelijk wezen vormen deze elementen met elkaar een ordentelijke en voorspelbare keten. Feiten gaan vooraf aan gevoelens en die leiden weer tot daden, en zo verder. In de gewone wereld verlopen zulke processen echter heel wat complexer en kan de onderlinge beïnvloeding allerlei kanten opgaan. Spreken kan leiden tot doen, doen kan leiden tot voelen, voelen tot vinden, noem maar op.

Het web is gebaseerd op alledaagse ervaringen en inzichten uit gedragswetenschappen. Veel wetenschappelijks is er verder niet aan. Hoe het precies zit met de verhouding tussen de verschillende factoren, hoe de lijnen van oorzaak en gevolg precies lopen en in welke situaties welke factoren de overhand nemen, zijn interessante vragen voor wetenschappers.

Voor mij staat het intuitieve beeld van een web centraal: een verzameling elementen die met elkaar een geheel vormen, die elkaar beïnvloeden, en die niet zonder betekenisverlies tot elkaar te herleiden zijn. Er is geen begin, einde of centraal punt. De onderdelen vormen een systeem. Ze kunnen elk op hun beurt een dominante rol nemen, elkaar mobiliseren en veranderen. Of juist verhinderen dat er een verandering optreedt.

Verhalenvertellers

Het web is ook een spinsel van fictie. Vaak is het een hele klus om consistent te zijn. Je vertelt iedereen dat je het deze maand zuinig aan doet. Maar al op je eerste vrije zaterdag kom je thuis met een klopboor die je niet nodig had. Een goed verhaal kan je redden, dat wil zeggen: je gevoelens weer op een lijn brengen met je overtuigingen en je daden. Je vertelt tegen jezelf en al je vrienden dat de klopboor zodanig was afgeprijsd dat deze op termijn een bezuiniging betekent.

Mensen zijn machtige verhalenvertellers. Met ‘verhalen vertellen’ bedoel ik hier het vermogen om samenhang aan te brengen in een wereld van tegenstrijdige feiten, meervoudige gevoelens en grillig gedrag.

De vaak onbewuste strategieën om consistent met onszelf te blijven, zijn belangrijk om te onderzoeken. Want ze woeden voortdurend in je eigen binnenste, maar ook in je klanten, medewerkers en doelgroepen. Soms komen veranderingen niet tot stand omdat een gevoelsmatige weerzin tegen nieuw gedrag maakt dat we aantrekkelijke meningen gretig omarmen. Gaswinning leidt tot aardbevingen in Groningen? Nooit bewezen! Roken dodelijk? Mijn opa van 98 leeft nog steeds!

Het web van consistentie is een werkmodel dat helpt om het verhaal-weefsel van consistentie te onderzoeken. Dat is nuttig bij het ontwikkelen van een doelgroepstrategie, maar ook bij een kritisch zelfonderzoek. Hieronder zal ik dat met een aantal voorbeelden toelichten.

Ik zie/ik weet

Vroeger was het simpel. Theorieën over gepland gedrag voorspelden dat mensen eerst kennis opdoen over een onderwerp, dat ze vervolgens een standpunt innemen en dat ze daar vervolgens naar handelen. Onderzoek naar onbewuste beslisprocessen heeft echter laten zien dat gepland gedrag langs deze lijn maar weinig voorkomt. Er zijn veel situaties waarin nieuwe kennis of nieuwe feiten geen enkele invloed hebben op wat we vinden, doen of voelen. Zeker niet als we al sterke gevoelens hebben bij een onderwerp. Uit experimenten blijkt bijvoorbeeld dat als je uitgesproken voorstanders van de doodstraf een brochure met ijzersterke feiten en argumenten tegen de doodstraf geeft, ze daarna nog sterker staan in hun overtuiging: vóór de doodstraf. (Bij tegenstanders van de doodstraf zien we, vice versa, hetzelfde patroon.)

Er zijn ook uitzonderingen: momenten dat nieuwe feiten je wel degelijk dwingen om je gevoelens en gedragingen opnieuw te overwegen. Je kent vast verhalen van mensen die na een crisiservaring, bijvoorbeeld een ernstige ziekte, het roer wisten om te gooien: stoppen met roken, een camping in Frankrijk beginnen. Zulke momenten, waarbij je met de neus op de feiten wordt gedrukt, worden ook wel teachable moments genoemd. Ze zijn zeldzaam. Veel makkelijker dan je gedrag aanpassen aan de feiten, is de feiten zelf een gewenste draai geven.

Ik vind

Overtuigingen en meningen leggen veel gewicht in de schaal. Maar het is soms een hele klus om ze te beschermen tegen invloeden van buitenaf. In een eerder blog schreef ik over de Amerikaanse politicus Rob Portman die een felle tegenstander was van het homohuwelijk. Totdat op een dag zijn zoon thuiskwam en verklaarde dat hij op mannen viel.

naamloos (2)Portman koos ervoor zijn web van consistentie aan te passen. Hij ging naar eigen zeggen op zoek naar raad in de Bijbel en raadpleegde geloofsgenoten en collega-politici. Hij kwam tot de conclusie dat “niets in de Bijbel belangrijker is dan de boodschap van liefde en mededogen.” En hij voegde eraan toe dat hij dacht dat het openstellen van het huwelijk voor homo’s “het huwelijk in het algemeen juist sterker zal maken.” Portman heeft zich na die tijd ontwikkeld tot een voorvechter van het homohuwelijk.

Misschien vind je het verhaal van Portman opportunistisch of ongeloofwaardig. Maar de vraag is of hij een gemakkelijke weg koos. Kijk maar eens in je omgeving, of naar het televisieprogramma Het Familiediner. Portman zou de eerste niet zijn die liever de banden met zijn familie verbreekt dan die met zijn diepste overtuigingen. Hij had de ‘beslissing’ van zijn zoon kunnen afkeuren, volharden in zijn anti-homosentiment en daardoor misschien wel het contact met zijn zoon verliezen. Maar zijn geliefde overtuigingen had hij kunnen behouden.

De praktijk leert dat het aanpassen van dierbare overtuigingen onder invloed van nieuwe feiten nogal zeldzaam is. We hebben vaak liever gelijk dan dat we gelukkig zijn, aldus Dr. Phil. Of misschien moeten we Friedrich Nietzsche geloven als hij beweert dat overtuigingen ‘gevaarlijkere vijanden van de waarheid’ zijn dan leugens.

Ik zeg

Zoiets simpels als een paar woorden uitspreken zou weinig gevolgen hoeven hebben voor hoe je je vervolgens gedraagt. Het zijn maar woorden toch? Er is echter geweldig veel bewijs voor de verplichtende werking van woorden. Denk maar weer aan het voorbeeld van de collectant of straatverkoper. Waarom stellen collectanten je eerst altijd een paar algemene vragen als: kent u het werk van de hartstichting? Bent u iemand die hart heeft voor dieren? Vindt u het goed dat kinderarmoede wordt bestreden?

Dit principe van foot in the door werkt op allerlei manieren. Om te beginnen heb je geleerd om beleefd te zijn en wil je graag aardig gevonden worden. Dus zou het vreselijk inconsistent zijn om de vragen van de jongeman niet te beantwoorden. En de tijd tikt: hoe langer je de jongen laat praten, hoe schuldiger je je voelt als je hem nul op het rekest geeft. Vervolgens bevatten al je antwoorden kleine toezeggingen die een volmaakte opmaat vormen naar je antwoord op de uiteindelijke vraag: ‘Gaat u (kindervriend, weldoener, armoedebestrijder, aardig persoon) ons een maandelijkse bijdrage geven?”. Als je dan nog nee wilt zeggen, moet je hard met je web aan de slag.cheatebiotics

Er zijn heel wat meer voorbeelden van bindende woorden. Het blijkt dat het vooraf tekenen van verzekeringsformulieren (‘ik zal dit formulier naar waarheid invullen’) zorgt voor lagere schadeclaims. Ook van het uitspreken van een eed of het tekenen van een ethische code, schijnt een zeker effect uit te gaan. Bij bijeenkomsten kun je no show verminderen door mensen actief te laten bevestigen dat ze komen. En het gebruik van identiteitswoorden (‘ben jij een stemmer?’) vergroot de kans dat mensen zich in lijn met deze woorden willen gedragen.

Ik doe

Het is lastig als je daden niet in lijn zijn met wat je vindt of wat je zegt. Dan kom je met anderen in de problemen maar in ieder geval met jezelf. Uit onderzoek van onder andere Dan Ariely blijkt bijvoorbeeld dat het voor de overgrote meerderheid van de mensen lastig is om zich oneerlijk te gedragen, zelfs als er niemand toekijkt. Dat komt omdat we onszelf graag zien als eerlijke personen. Een pak melk stelen uit de Albert Heijn, dat doe je niet (‘ik ben geen dief’).

Aan de andere kant, een beetje sjoemelen doet bijna iedereen, zegt Ariely. Maar alleen voor zover we er een verhaal bij kunnen verzinnen waardoor we nog steeds eerlijke personen zijn. Een per ongeluk onafgerekend pak melk mee naar huis nemen, is voor veel mensen niet zo’n bezwaar. Vorige week kocht je immers een bedorven pak melk; dat strepen we tegen elkaar weg. Zo blijft je gedrag in lijn met je zelfbeeld.

In klassieke verandermodellen is nieuw gedrag de uitkomst van een proces van weten, voelen en praten. In veranderpraktijken zie je echter steeds vaker hoe veranderingen beginnen met doen. Want er zijn genoeg situaties waarin het handelen de andere elementen van het web (meningen vormen, kennis opdoen, er iets bij voelen) in zijn kielzog meeneemt. Het schijnt bijvoorbeeld dat je mensen in een paar uur van een ernstige spinnenangst af kunt helpen. Niet door erover te praten, maar door de spinnen, heel stapsgewijs…te gaan aanraken. Of kijk eens hoe vaak je op een website wordt uitgenodigd om iets te doen: een spelletje, een voordeel berekenen, een quizvraag beantwoorden. Die handelingen maken onbewust dat je een beetje een band krijgt met het product of de organisatie. Dat verkleint de stap naar kopen.

Ik voel

Gevoelens en emoties kunnen in het web een zeer dominante rol spelen. Ze kunnen je overtuigingen en je waarnemingen sterk sturen. In zijn fascinerende boek The political brain laat Drew Westen zien hoe het brein een sterke voorkeur heeft voor informatie, oordelen, overtuigingen die een prettig gevoel veroorzaken. Dat zorgt er al op een onbewust niveau voor dat we conclusies omarmen die lekker voelen. Als je in de krant leest dat jouw favoriete politicus een affaire met zijn voorlichtster is begonnen, zul je in eerste instantie zoeken naar een verklaring die je opvattingen over de politicus niet te veel verstoort. Het zal wel niet waar zijn. Of misschien was zijn huwelijk toch al op sterven na dood. Etcetera. Maar als zijn gemene tegenstander met hetzelfde nieuws in de krant komt, spring je uit je vel: ‘Nu bedriegt hij ook al zijn vrouw! Zie je wel dat hij onbetrouwbaar is.’

Het brein heeft een sterke voorkeur voor gedachten die een prettig gevoel opleveren. Misschien is een tijdelijke loonstop in andere sectoren gepast, bij ons is hij zeer onrechtvaardig. Als een bepaalde conclusie lekker voelt, dan worden feiten en argumenten die er strijdig mee zijn, weggeveegd als broodkruimels van de tafel. Zoiets gaat, zoals gezegd, voor een groot deel onbewust. Je gevoelens klampen zich vast aan gerieflijke meningen als kleefkruid aan een wollen sok. Daarom redeneren we zo gemakkelijk naar conclusies toe die ons goed uitkomen. Daarom is het belangrijk om kritisch te kijken naar slagers die hun eigen vlees keuren en Eerste Kamerleden die allerlei nevenfuncties bij belangenorganisaties bekleden.

Het heeft weinig zin om de macht van emotie te ontkennen. Volgens het logicaboekje zijn emoties en oordelen gescheiden terreinen, maar in de praktijk zijn ze met elkaar verstrengeld. Emoties zijn zelf intelligente oordelen, zegt filosofe Martha Nussbaum. Het zijn fysieke reacties met een cognitieve inhoud.

images (6)

Het bewustzijn dat het zo werkt, kan echter je zelfinzicht vergroten. Je kunt op sommige momenten wat afstand nemen van jezelf en je afvragen of je een beslissing neemt omdat deze overeenstemt met je belangrijkste waarden, of omdat het in het hier en nu comfortabel is. Vind je echt dat je de zaken ‘even op hun beloop moet laten’, of zie je er eigenlijk tegen op om een moeilijk gesprek met je collega te hebben? Onderzoek van je eigen ficties kan helpen om waarachtiger keuzes te maken. Of, zoals Skunk Anansie in de jaren negentig zong: Just because you feel good, doesn’t make it right.

Bronnen:

D. Westen, The political brain. The role of emotion in deciding the fate of the nation.

D. Ariely, Heerlijk oneerlijk. Hoe we allemaal liegen, met name tegen onszelf.

M. Nussbaum. Oplevingen van het denken. Over de menselijke emoties.

H. van Rooij, Stop met communiceren. Waarom communicatie meestal mislukt en hoe je daar verandering in brengt.

Verlangen naar een eiland

eilandWie klanten, medewerkers of zichzelf wil overtuigen, doet er goed aan het voordeel van de nieuwe situatie te beschrijven. Maar het voordeel is niet altijd verleidelijk genoeg. Kun je nog een stap verder gaan? Kun je het voordeel…van het voordeel laten zien? En kun je het ‘aanraakbaar’ maken? Kun je zorgen voor een geweldig eiland waar iedereen op af wil koersen? Over zo’n eiland gaat dit blogartikel op www.communicatiekragt.nl.

Interne communicatie – kan dat ook positief?

Foto bij interviewIn het magazine IC mocht ik vertellen waarheen volgens mij het vak Interne communicatie zich ontwikkelt.

Mooie gelegenheid om op te merken dat het vak negatief is gedefinieerd. ‘Interne communicatie’  zegt vooral iets over wat het níet is. Namelijk al die externe communicatiebezigheden waar we wél echte namen voor hebben, zoals marketingcommunicatie, persvoorlichting, crisiscommunicatie. Bovendien zal het denken in termen van binnen-buiten steeds meer tegen je gaan werken.

Een eigen positief frame zou mooi zijn, vertelde ik. Waarover zou dat moeten gaan? Een beetje aanstellerig, dat wel, zei ik dat een begrippenpaar van de oude Grieken kon helpen een beweging te schetsen. Het vak ontwikkelt zich volgens mij van poiesis naar praxis. Oftewel: van dingen maken naar interactief handelen.

Je kunt het hele interview hier lezen.