Communiceren met emotionele burgers

20160517_203809

Vorige week verscheen Commtalks, een verzameling artikelen over de toekomst van het communicatievak, samengesteld door Betteke van Ruler. Ik mocht daarin een hoofdstuk verzorgen over emoties. Ik koos ervoor om een aantal kenmerken van emoties te beschrijven die relevant zijn voor wie in gesprek wil met bezorgde, boze, bange of blije burgers:

  1. Emoties zijn machtig
  2. Emoties zijn complex
  3. Emoties zijn verhalend
  4. Emoties zijn dynamisch
  5. Emoties zijn besmettelijk
  6. Negatieve emoties zijn dominant

Het hoofdstuk kun je hier in pdf lezen.

Het boek kun je hier bekijken en bestellen.

Drie verklaringen voor dikke meningen op sociale media

duty_callsOveral verdeeldheid, chagrijn en stevige meningen? Die indruk krijg je vooral als je te vaak achter je beeldscherm zit. In dit artikel op Frankwatching zocht ik afgelopen weekend naar verklaringen.

De burger als getemde makreel

Vandaag stond mijn column in de nieuwsbrief van Magister JFT|Juribes, de Tilburgse vereniging van studenten bestuurskunde, in aanloop van symposium over nudging:

De burger als getemde makreel

bulle basIk groeide op in een gezin van kleine middenstanders. Het beeld dat we hadden van de overheid laat zich het beste illustreren door een uitspraak van commissaris Bulle Bas uit de toen populaire strips over Olivier B. Bommel. Elke keer als de agent onze held op heterdaad betrapte, brulde hij dezelfde woorden: “Je bent er gloeiend bij, Bommel. Wat is je naam?”

Zo kenden we de overheid. Het klassieke beginsel van zonder ‘aanziens des persoons’ maakte dat de overheidsdienaar beroepshalve geen enkel oog had voor de mens achter de burger.

De rollen zijn tegenwoordig omgedraaid. De toekomst is aan data-analisten die op persoonsniveau uitzoeken welke maatregel het meeste effect sorteert. En overheidsorganisaties beschikken tegenwoordig over teams van psychologen die precies weten hoe ons gedrag werkt. Verkeerspsychologen zorgen met slimme belijning voor optische illusies waardoor we onze snelheid matigen. Formuliermakers hebben ontdekt dat mensen formulieren eerlijker invullen als je ze vooraf een verklaring laat tekenen.

De mogelijkheden lijken voor de overheid ongekend. Met simpele psychologische duwtjes (nudges) bereik je soms veel meer dan met dwangmiddelen en subsidies. De wereld van nudging is een wereld waarin we verantwoorde keuzes en moreel gedrag ‘buiten onszelf’ organiseren. Een app herinnert je eraan dat het tijd is om te sporten, een automatische incasso voorkomt dat je een betaalachterstand krijgt, een alcoholslot zorgt ervoor dat nuchter rijden niet afhangt van je zelfbeheersing.

Nudges rekenen af met het fictieve zelfbeeld waarin we de oplettende en wilskrachtige auteurs zijn van ons eigen verhaal. Het grootste deel van de tijd worden we geleid door gemakzucht, routines en mechanismen waar we ons nauwelijks bewust van zijn. Als inzicht in zulke mogelijkheden helpt om mensen langzamer door een woonwijk te laten rijden en minder afval op straat te gooien, lijkt het mij uitstekend dat ook de overheid zich erin verdiept. Maar het is ook belangrijk om kritisch te blijven kijken naar een overheid die psychologiseert en aan profiling doet. Hoe ver mag je gaan met onbewuste beïnvloeding? Wie bepaalt wanneer je dat mag doen? Zolang we die vragen zeer kritisch blijven stellen, zie ik niet zo gauw problemen.

De rolwisseling lijkt ondertussen een feit. De burger die als een getemde makreel in de psychologische fuik van de overheid zwemt, wordt net als commissaris Bas geleid door allerlei onzichtbare (psychologische) procedures. Beide beelden zijn gelukkig karikaturen. Je moet er hard om blijven lachen om te voorkomen dat ze werkelijkheid worden.

U bevindt zich niet hier

Ergens in de buurt van Almere, bij een wegomlegging, kon je afgelopen zomer dit bord tegenkomen:

u bevindt zich niet hier

Op het eerste gezicht lijkt het bord een alledaagse uiting van de overheid in een publieke ruimte. Kijk alleen maar naar het woordgebruik (‘U bevindt zich’). Overheidsborden spreken nog altijd de taal van treinconducteurs en politieagenten.

Schijn bedriegt. Wie de woorden op zich in laat werken, voelt de bodem onder zich trillen. Wie wordt hier aangesproken? Wat is ‘hier? En waarom moet ik dit weten? Hier is een overheid aan het woord die anders tot ons spreekt dan anders.

Wat zegt het bord? Verwijst ‘hier’ naar de overheid zelf, als een plek waar ‘u’ niet bent – waar u misschien nooit zult komen? Erg welkom voelt dat niet. Is dat nu niet precies het probleem met die overheid – dat zij ons burgers niet in haar wereld toelaat? Maar het bord zegt niet: ‘u mag hier niet komen’. De mededeling lijkt eerder een fact of life: u bént hier niet. Wat als de overheid altijd een plaats is waar je niet bent: misschien een plaats van de verbeelding, een niet-plaats, tot over de imaginaire rand gevuld met onze beelden, gevoelens en opvattingen?

We kunnen nog meer zekerheden op het spel zetten. Zit eigenlijk niet onder alle woorden dezelfde waarschuwing verstopt: ‘u bent niet hier’? U bent niet waar deze woorden zijn ontsprongen. Misschien is daar niemand. Zijn tekens niet permanent op reis – vanaf een onbekende plaats op zoek naar andere tekens om zich mee te verbinden? Bijvoorbeeld aan die raadselachtige regel uit het gedicht At the wellhead van Seamus Heaney, waar ik aan moest denken toen ik het bord zag:

Sing yourself to where the singing comes from

Wie een bron zoekt, zal een omgekeerde reis moeten afleggen. Wat je daar aantreft, blijft onzeker. Het gele bord waarschuwt voor een afstand die iets blijvends lijkt te hebben. U bevindt zich niet hier. Niemand bevindt zich hier.

 

Met dank aan Theo voor de foto

 

‘Liegen mag niet’. Hoe je praat en vooral zwijgt over waarden

 

op weg naar een tevreden klantIn veel organisaties wordt druk gepraat over waarden. Over kernwaarden, merkwaarden, klantwaarden, reputatiewaarden, noem maar op. Wat vinden klanten het aller-allerbelangrijkst? Wat zijn we ten diepste voor een organisatie? En wat vertellen we erover?

Als je op de communicatieafdeling werkt, praat je er af en toe met bestuurders over. Een aanname die in zulke gesprekken snel naar voren komt, is dat de belangrijkste waarden vaak en duidelijk benoemd moeten worden.

Daarom is de waardendruk zo hoog. Alle notities beginnen met een brave verwijzing naar noeste kernwaarden. De bedrijfsslogan roffelt ze rijmend rond. Het intranet staat er vol mee.

Maar de dichter Lucebert waarschuwde er al voor: ‘alles van waarde is weerloos’. Je kunt waarden beschadigen als je ze te vaak aanraakt. Ik gebruik soms het onderstaande schema om het gesprek langs een paar misverstanden te loodsen. Lees verder

Kerstwensen

schreeuwenTwee zinnen van deze Eerste Kerstdag mogen mee het nieuwe jaar in. Allereerst deze uit de kersttoespraak van de koning, waarin hij opsomt waar we allemaal trots op mogen zijn: “En op onze rechtsstaat die beschermt wat weerloos is en voorkomt dat alleen de hardste stemmen worden gehoord.”

De tweede is van Pieter Derks die op nu.nl constateert hoe iedereen zich in 2015 ingroef in het putje van het eigen gelijk: “Misschien een mooi voornemen voor 2016: ga op Google eens zoeken naar bewijs van je eigen óngelijk.”

Je kunt iedereen van alles toewensen, maar een 2016 met minder schreeuwers zou al heel mooi zijn.

 

In dialoog met woedende burgers

woedende burgersVorige week sprak ik in Tilburg op een congres voor wijkprofessionals. Het ging over verschillende typen burgers, dialogen die ontsporen en over hoe je dat laatste voorkomt. Hier vind je de dia’s.

Als afsluiting heb ik, zoals vaker, verwezen naar de Duitse filosoof Gadamer, die op 100-jarige leeftijd overleed en kort daarvoor zijn oeuvre samenvatte in één zin: “Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft.”

 

 

 

Vier lessen die je kunt trekken uit de zwartepietendiscussie

De dialoog wordt in onze samenleving gezien als oplossing voor bijna alle problemen, zo stelde Noelle Aarts onlangs vast tijdens haar inaugurele rede als hoogleraar strategische Communicatie en verandering. Maar wie nationale debatten over vluchtelingen en Zwarte Piet volgt, krijgt de indruk dat de dialoog niet de oplossing, maar eerder het probleem is. Waarom komen we er zo slecht uit? Laten we, een week voor de intocht van Sinterklaas, de zwartepietendiscussie onder de loep nemen. Het volgende plaatje kan daarbij helpen:

Plaatje zwartepietdiscussie

Discussies in het groene gedeelte gaan over de ‘inhoud’: meningen, argumenten, feiten. De rode gedeelten gaan over ‘status’: identiteit, respect, gekrenktheid. De groene vlakken gaan over opvattingen, de rode over een trillende lip en een verhoogde bloeddruk.

Hét recept voor polarisatie is om twee partijen te mobiliseren die onder het mom van een gesprek over de inhoud een strijd over status voeren. Dat doen we doorlopend. Kijk maar naar het vluchtelingendebat of naar al die hoogoplopende meningsverschillen op je werk.

Binnen het groene gedeelte kun je tot oplossingen komen, zelfs als je het pertinent met elkaar oneens bent. Je zou dat, verwijzend naar een term van politiek filosoof John Rawls, ‘overlappende consensus’ kunnen noemen. Je bereikt overeenstemming over een rechtvaardige oplossing, terwijl je het hartstikke oneens blijft over het onderliggende vraagstuk.

Overigens valt dat laatste dikwijls mee. De meeste mensen zijn bij complexe onderwerpen helemaal niet uitgesproken voor of tegen, maar hebben gemengde, meervoudige en soms tegenstrijdige gevoelens en gedachten. Die nuances verdwijnen als de dialoog in het rood belandt. De kans op consensus tussen de rode tegenpolen is nihil. Hoe meer debat je organiseert, hoe erger het wordt. Je tegenstander is lont, vonk en kruitvat tegelijk.

Het beeld van de discussie over Zwarte Piet wordt sterk bepaald door opgewonden voor- en tegenstanders. Maar ondertussen lijkt een zwijgzame meerderheid wel degelijk bezig een overlappende consensus te smeden. Op steeds meer plaatsen nemen roetpieten, kleurpieten en witte pieten de rol van Zwarte Piet over. Is al het gepolariseer dan toch niet zo erg als we dachten? Heeft het misschien toch zin gehad? Democratie in vol ornaat? Het valt te betwijfelen. De pietenkwestie laat vooral zien hoe een op zichzelf oplosbare kwestie in een storm van ruzies, dreigementen en scheldpartijen kan uitmonden. Dat draagt bij aan een verstard en zurig dialoogklimaat, zelfs al houdt een nuchtere onderstroom het hoofd koel.

Hoe kan het beter? Vier tips:

  1. Als je een dialoog wilt voeren, zorg dan dat je in de groene zone blijft. Zorg voor een positieve sfeer waarin statusbedreigingen en gevoelens van dwang en uitsluiting worden vermeden.
  2. Let op groepseffecten. Vaak lukt een gesprek over emotioneel geladen onderwerpen alleen in een kleinere, meer persoonlijke setting, onder zorgvuldige begeleiding. Niet doen: grote, emotioneel geladen groepen tegenover elkaar, of bijvoorbeeld tegenover gehate bestuurders zetten en hopen dat het goed komt. Na afloop zijn beide partijen nog bozer en nog overtuigder van hun gelijk.
  3. Als de opvattingen in de rode zone (‘ik ben geen racist’) werkelijk issues zijn, benoem deze dan en praat erover in een groene setting. Het kan enorm helpen als gespreksdeelnemers impliciete aannames expliciet wegnemen: ‘Ik vind jou absoluut geen racist, maar ik vind wel dat er iets moet gebeuren.’ Voorkom dat het gesprek waar het ‘eigenlijk’ over gaat, verstopt blijft onder ‘inhoudelijke’ argumenten.
  4. Benoem waar je het over oneens blijft. Besteed vervolgens je energie aan het ontdekken van waarden en doelen die je wel deelt.

Tip voor communicatiemensen (en gewone mensen): doe maar gewoon!

SAM_6722Het plezier van het communicatievak is het plezier van de vorm. Communiceren is moeilijk omdat de kleinste details een wereld van verschil uitmaken. Doe eens iemand een verzoek en houd daarbij je hoofd heel licht naar achteren. Dat is een heel ander verzoek dan wanneer je twee centimeter voorover buigt.

Ik wil het plezier van de vorm hier delen door een oervorm van communicatie te bespreken: bordjes in openbare ruimten. Het pleidooi aan het slot is simpel: houd het vooral gewoon. Lees verder